Es una de esas cartas a las que no sé qué contestar. Trabajé en ventas durante varios años. También hice llamadas en frío. En otras palabras, llamaba en frío a posibles clientes y les vendía -los llamados clientes potenciales- una cosa u otra. Una aspiradora, una oferta gratuita de servicios en línea o, en mi caso, sistemas telefónicos por decenas de miles de euros. Sí, no todo el mundo tenía teléfono móvil cuando yo estaba en activo. El smartphone aún no se había inventado y lo que htc y Apple sacaban al mercado en aquella época era cualquier cosa menos inteligente. Tras mis primeros intentos de utilizarlo, volví a mi Nokia Communicator. No podía hacer gran cosa aparte de llamar, pero podías llamar de forma fiable. Eso no era algo habitual en aquella época.
Lo que he aprendido sobre la adquisición a lo largo de los años son tres cosas:
- Las pistas siempre apestan.
- Quien te vendió las pistas te está estafando.
- Tu cliente potencial, que supuestamente está tan interesado en tu oferta, normalmente no sabe nada de este interés.
Así que si quieres tener alguna oportunidad como vendedor, tienes que ganarte la confianza desde el minuto cero. Sin confianza, no venderás nada. Esto se aplica tanto entonces como hoy.
Cuando hablo de vender, no tiene por qué implicar dinero, al menos no directamente. También puedo vender una imagen positiva. O la participación gratuita en un concurso, servicios online gratuitos, productos de prueba gratuitos, todo ese tipo de cosas inútiles.
La idea misma de un cliente potencial es una construcción completamente estúpida. Nadie quiere que le llame un vendedor. También podría haber escrito, no quiero que me llamen en el peor momento posible. Pero eso sugeriría que hay un buen momento para que llame un vendedor. No lo hay. Cuando compras un televisor nuevo, ¿cómo lo haces? ¿Vas a MediaMarkt a ver todos los modelos tranquilamente y luego pides el modelo que quieres por Internet a Amazon o a quien sea más barato? Claro. ¿O prefieres que un vendedor al estilo de Vorwerk se presente en tu salón con dos modelos y te dé la impresión de que sólo se irá cuando hayas firmado por el modelo más caro? Eso es lo que yo pensaba...
Aspiradoras, fiestas de Tupperware, televisores, sistemas telefónicos. Todos quieren venderte algo si realmente quieren hablar de ello por teléfono. Nadie te llama para preguntarte cómo estás. Al menos no quieren saber la respuesta. Así es como se empieza si quieres ganarte la confianza. O puede que incluso esté escrito en la guía de ventas.
Una cosa que ha demostrado su utilidad es hacerse una idea aproximada de la persona a la que llamas antes de establecer el contacto inicial. En otras palabras, echa un vistazo a los archivos de clientes existentes o a la "consulta" original, que suele ser un garabato de un empleado de una feria o algo similar. Si no encuentras nada, echa un vistazo a la infinita inmensidad de Internet. Siempre encontrarás algo.
Pongamos un ejemplo. A mí.
Lo primero que quiero saber es cómo es mi homólogo. Por supuesto, lo que importa son los valores internos. Por el amor de Dios, quiero saber cómo es Ruppelt. No tiene por qué darse cuenta. Vamos. escribe patrick ruppelt en la búsqueda de imágenes de Google y mira qué fotos privadas más sexys acaban en la red... oh, joder, ¿es eso?
(Nota del editor: oh sí, es muy posible que haya unas cuantas fotos así. Sobre todo aquellas en las que aparecen mujeres guapas, pero mi nombre sólo aparece en los derechos de imagen, mi época de fotógrafo ciertamente tuvo sus ventajas).
Sí, se trata de una máscara NIV. Probablemente será difícil hacer llamadas telefónicas. ¿Qué otras fotos hay? Ahí, hay dos más, está en el hospital y ya no tiene mascarilla. ¿Quizá ya se encuentra bien?
Sí no, ¿se ha canulizado mientras tanto?
Vaya, ¿qué le pasa?
Me arriesgaré y haré clic en la imagen. Quizá haya un texto que acompañe a la imagen. Ah, sí. Aquí estamos. Primeros síntomas en agosto de 2017: tropiezos frecuentes al hacer footing en el bosque, más tarde nocturnos... bla, bla... seis meses de visitas inútiles al médico... ingresado yo mismo... tras siete días en el hospital... neurología... ¡mierda! Neuro no significa nada bueno. Neuro siempre es basura. ¿Dónde estaba? Ingresado, neuro, ja sí, aquí. Esclerosis lateral amiotrófica (ELA). Hoy: nivel de cuidados 5, GdB 90%, tetraparesia, pulmón 0%. Joder.
Probablemente a este paciente no le interese nuestro programa de bonificaciones, que le permitiría quedar exento del pago de su tercer diente a los 85 años. ¿Qué voy a hacer? Le escribiría un bonito e-mail. Pero nadie me paga por eso. No hay nada en el manual de procesos ni en la guía de atención al cliente. Mejor lo dejo estar. No es que desde arriba se den cuenta de nada
Así podría haber sido conmigo al otro lado de la línea. Aparte de lo que piensen de mí los demás, incluidos los superiores. Realmente eso no me importaría. A diferencia de la mayoría de los que afirman esto, en realidad tengo valores no negociables. Esta actitud ya me costó el trabajo una vez (lee sobre ello aquí aquí) y, en otro caso, mi servicio de enfermería (véase aquí).
Y aquí es donde se me hace difícil interpretar la carta de la AOK. No quiero ser injusta ni personal, en absoluto. En una situación como ésta, a veces intento consolarme pensando por qué la IA podría haber desencadenado esta carta. Si una IA pudiera pensar, imagino que sus pensamientos serían así:
Realicemos el trabajo rutinario semanal. Comprobar los cambios de estado de nuestros clientes. Aburrido. Espera, ¿qué pasa aquí?
Cliente nuestro desde su nacimiento. Estado verde con matrícula "AG" desde hace 44 años. Guiño sonriente. El dólar... perdón, la matrícula "A" significa "Exceptional top rate payer". LOL. La "G" significa "Estilo de vida especialmente sano". El cliente vive como vegano. Incluso hoy, es decir, con una dieta vegana de tubo. En el año de la enfermedad, sólo faltó a su habitual carrera o footing anual de 1.000 km. A partir de septiembre, correr se cobró un peaje demasiado alto. Un peaje demasiado alto para los pulmones del paciente.
Días de ausencia por enfermedad en toda su carrera: podría contarlos con las dos manos. Si tuviera dos manos.
El tipo era el premio gordo. Pagaba lo máximo y no quería nada. Incluso cuando sufrió una enfermedad exigente, se limitó a pagar mucho él mismo.
Durante años, no le mereció la pena el estrés nervioso que le producía luchar en los tribunales para conseguir alimentos bebibles Fresubin, ricos en calorías, o una silla de ruedas. En el caso de la segunda silla de ruedas, escribió que no necesitaba solicitarla porque, aunque estaba justificado, había muchas otras personas con las mismas necesidades. La misma necesidad, pero con menos medios económicos. Como es bien sabido que no hay para todos, renuncia voluntariamente. Qué idiota. De verdad cree que otra persona consiguió una silla de ruedas extra gracias a él.
Cuando Corona empezó, se ofreció a poner su silla de ruedas electrónica recién entregada, con poco menos de un kilómetro en el reloj, a disposición de otros pacientes que siguieran saliendo de sus cuatro paredes durante la pandemia. Dada la gravedad de su enfermedad, el riesgo no era justificable, por lo que consideró que la silla de ruedas estaría mejor con otros pacientes. Como he dicho, qué idiota.
No me digas ahora, sé que hoy me gusto aún más que anteayer. Y eso ya era asqueroso. Ahora me hemos puesto estas alfombrillas azules antideslizantes debajo del culo para que no resbale con mis babas. Por babear, claro. No lo hagas.
Pero en serio, he escrito textos como este a la AOK. Una completa locura. Realmente pensaba que estaba ayudando a otros enfermos. Tengo las cartas en mi expediente médico digital. Tendría que buscarlas. Hagamos un post sobre mis mayores fracasos, en los que perdí el norte y creí en la justicia social y en el bien de las personas. Goldig.
Lo que quiero decir es lo siguiente. Durante 44 años fui la vaca lechera que buscaba a sus iguales. Unas cuantas consultas aquí y allá, que pronto se marcaron como resueltas. Y entonces, a principios de 2024, el seguro de enfermedad decidió con carácter retroactivo que, después de todo, no pagaría los cuidados que recibí durante mi hospitalización en noviembre de 2023, y que no los pagaría bajo ningún concepto. No había base legal para ello.
A esto siguió el rechazo de mi hospitalización en diciembre.
Y entonces -lo has adivinado- llegó el tercer rechazo para la visita al Hospital Marta María de Munich/Solln en enero de este año...
Por tanto. No tengo ni idea de qué soluciones industriales utiliza la AOK. Pero sabrán que, de repente, Ruppelt ya no es una gallina de los huevos de oro. Ahora el tipo se ha opuesto en los tres casos y ha preparado las respectivas demandas. E incluso ha preparado más demandas. En el caso muy probable de que fracase en primera y segunda instancia. Aunque no me guste, tendré que recuperar el dinero demandando a los empleados de la AOK por daños y perjuicios. Lo triste es que mis perspectivas en este pleito son prometedoras. No te estoy contando nada nuevo. Todo es bien sabido. Lo anuncié en mis objeciones y escribí sobre ello a menudo en mi blog. Porque me preocupa más de lo que quisiera.
La cuestión es que la AOK lo sabe. El software de la AOK también lo sabe. No sé cuánto sabe el software de la AOK. Pero sí sé que sabe algo.
Así que probablemente habrá ocurrido lo siguiente durante la comprobación rutinaria:
Oh, el Ruppelt, tres grandes signos de exclamación rojos después de tantas décadas de confianza. Tenemos que hacer algo al respecto. Creo una tarea para nuestro centro de llamadas de Ingolstadt. Deben llamar al cliente, presentarle nuestra gran oferta online y hacer atractivo nuestro programa de bonificaciones.
Todo es pura fantasía. Pero podría haber ocurrido así.
Alguien del centro de llamadas coge inmediatamente el teléfono. En cuanto descuelga mi contestador, cuelgan siempre. He visto las llamadas y mi buzón de voz tiene su utilidad. Pero no me resulta tan fácil hablar y llamar por teléfono.
Y finalmente sale la carta estándar, que está en mi post de hoy. La carta que debería ignorar. Porque se me ha ocurrido una teoría útil para explicarme cómo ha podido ocurrir. Pero la idea de que no soy más que un número en la compañía de seguros médicos no me tranquiliza. ¿Pero de qué otra forma debería interpretar esta carta?
Asesoramiento a pacientes de la AOK Bayern
Estimado Sr. Ruppelt,
Lamentablemente no he podido contactar contigo por teléfono.
Como asesora de pacientes de la AOK Bayern, me gustaría hablar contigo personalmente. Por lo tanto, te ruego que me llames al número de teléfono arriba indicado.
Te agradecemos de antemano tus esfuerzos.
Saludos cordiales
Tu
AOK Baviera - La Caja del Seguro de Enfermedad
¿Qué he respondido? Todavía nada. Sinceramente, no sé cómo afrontarlo.