Faire traîner, démoraliser, mentir - aujourd'hui en promotion : Microsoft

Insolent, inamical, incompétent et inacceptable. Le mauvais service est une priorité chez Microsoft. La philosophie de Microsoft : à prendre ou à laisser. Le support n'existe pas.

Cet article a été publié pour la première fois sur ITK SECURITY.


Letzte Aktualisierung vor 1 an durch Patrick Ruppelt

Temps de lecture : 32 minutes

Il y a assez souvent des demandes de clients que même nous ne pouvons pas résoudre immédiatement. En effet, notamment lorsqu'il s'agit de Produits cloud tu es toujours dépendant du fabricant et cela peut s'avérer être un véritable défi.

Sans entrer dans les détails techniques de cette affaire, qui nécessiterait quelques connaissances de base sur les serveurs de messagerie et les serveurs DNS, j'essaie d'expliquer brièvement le contexte de l'affaire de manière très sommaire et, si possible, sans utiliser de termes techniques.

Le problème du point de vue du client est formulé de manière simple : en envoyant des messages à sa société mère, il reçoit un message d'erreur et le message n'est pas délivré. Pendant quatre semaines, le support de Microsoft n'en a rien à faire.

Il n'est pas important pour cet article de comprendre exactement les faits techniques. Je veux juste montrer que la requête Si tu as les connaissances nécessaires - ce que l'on peut supposer d'un administrateur de serveur de messagerie chez Microsoft - totalement trivial est.

Les faits

Un client a un serveur de messagerie Microsoft Office 365 chez Microsoft dans le cloud. Il envoie un message vers un autre serveur de messagerie Microsoft Il reçoit un message de non-distribution avec des détails sur l'erreur et des recommandations d'action :

En détail, nous voyons ici

  1. L'expéditeur a un domaine .onmicrosoft.com, il se trouve donc clairement chez Microsoft dans le cloud. Cela signifie que nous n'avons pas accès à certaines fonctions élémentaires et que Microsoft est "l'admin email".
  2. L'erreur est "Misconfigured PTR Record", c'est-à-dire un enregistrement PTR erroné sur le serveur (nous verrons ce que c'est dans un instant).
  3. Recommandation : tu dois transmettre ce message d'erreur à ton admin d'email, donc dans ce cas à Microsoft.

Cet enregistrement PTR, qui est critiqué dans le message d'erreur, sert dans ce cas, en termes simplifiés, à la protection contre les spams et autres contenus nuisibles.

L'idée est qu'un serveur de messagerie a toujours ce que l'on appelle une adresse IP. C'est avec cette adresse IP que le serveur se connecte au serveur destinataire lors de l'envoi de messages. C'est techniquement obligatoire.

Prenons un exemple : Prenons notre propre serveur de messagerie. Le serveur a l'IP 94.230.50.135. Lorsque nous envoyons un mail à quelqu'un, le serveur du destinataire sait donc "attention, il y a un message qui arrive de 94.230.50.135".

Il ne reste plus au serveur destinataire qu'à trouver si l'adresse IP correspond vraiment à l'expéditeur.

Et cela se fait avec une commande super simple (Linux). Tu tapes "dig -x" suivi de l'adresse IP du serveur de messagerie et tu obtiens immédiatement en réponse l'indication du serveur de messagerie correspondant à cette adresse IP.

Dans notre exemple, cela ressemblerait à ceci :

Explication de l'exemple :

  1. Avec la requête "dig -x 94.230.50.135", je demande quel serveur de messagerie en fait partie.
  2. La réponse "mx0.rzmuc.net" me dit clairement que notre propre serveur de messagerie rzmuc en fait partie. Donc si quelqu'un reçoit un mail de 94.230.50.135 qui ne provient pas de mx0.rzmuc.net, il s'agit selon toute vraisemblance d'un spam, d'un serveur de messagerie mal configuré ou d'une autre tentative de fraude. Simple.

Revenons au cas de notre client. L'examen de ce cas montre qu'il y a une mauvaise configuration chez Microsoft dans le cloud. En effet, il n'y a pas d'enregistrement PTR valide.

Comme le serveur se trouve dans le cloud chez Microsoft, comme nous l'avons dit, nous n'avons pas d'autre choix que de signaler un cas de support à Microsoft.

Si tu as compris un peu de quoi il s'agit, tu peux imaginer que la correction de cette erreur ne te prendra pas plus de deux minutes :

  1. Saisir "dig -x [IP]" et constater que l'entrée est vraiment manquante, comme le dit le message d'erreur original de Microsoft.
  2. Définir l'entrée PTR sur le serveur DNS approprié (20 secondes de travail). Done (terminé). Facile à faire. Très facile indeeed.

Amuse-toi bien en lisant comment Microsoft Comment gérer un tel cas d'assistance ?

∞

Semaine 1 : Et ils ne savaient pas ce qu'ils faisaient

21 Jan 2020 / 13:07

  • Signaler un nouveau cas de support chez Microsoft par nous
  • Fournir une description détaillée de l'erreur, y compris des captures d'écran, des infos de diagnostic.
  • Déclaration de consentement à l'assistance signée

21 Jan 2020 / 13:08

  • Confirmation de réception par le support Microsoft

22 Jan 2020 / 10:38

  • Microsoft nous révèle que dont le support nécessite une conférence téléphonique entre moi, l'équipe de support Microsoft et notre distributeur (qui nous vend les licences). Euh non, bien sûr, un telko. Pourquoi ?
  • Citation : "Merci de nous informer deux dates disponibles en indiquant le numéro de téléphone souhaité et l'heure".
  • Le ticket sera transmis "aux spécialistes", j'aurai l'interlocuteur numéro 2.

22 janv. 2020 / 11:06

  • Je dis au support Microsoft que nous n'avons pas besoin d'une téléconférence pour discuter d'erreurs évidentes (après coup, c'était une erreur, il ne faut jamais reprocher la même chose aux employés du support incompétents).
  • Je demande à nouveau que l'équipe technique de Microsoft corrige cette erreur évidente.

23 janv. 2020 / 08:54

  • Pour les interlocuteurs 1 et 2, le cas était trop compliqué, Maintenant je me retrouve avec le numéro 3 chez les professionnels.
  • On a soi-disant essayé de me joindre. C'est ce que dit toujours Microsoft, même s'ils n'essaient jamais. Notre hotline est joignable 24h/24 et 7j/7, 365 jours par an. Bizarrement, c'est la première excuse du support Microsoft dans pratiquement tous les cas de support jusqu'à présent a toujours été que nous n'étions jamais joignables. De temps en temps, nous voyons des appels ping (1x sonnerie et raccrochage immédiat) de Microsoft le samedi soir à 22h00. Si cela suffit comme excuse pour Microsoft, il en sera ainsi.
  • De toute façon, On me demande de faire des diagnostics techniques Et répondre à une liste de questions. Avec des questions absurdes, car tout ce qui est demandé, je l'ai déjà fourni :

> NDR - instructions complètes en cours de téléchargement
> Pourrais-tu me donner plus d'informations sur la raison pour laquelle le destinataire rejette les mails que nous avons envoyés ?
> Y a-t-il une IP sortante qui l'utilise et qui n'a pas d'entrée PTR ?

Source : Réponse du support Microsoft de Thu, 23 Jan 2020 07:54:49 +0000

  • Sérieusement, je me demande pourquoi ma demande initiale contenait les informations de diagnostic les plus détaillées, j'ai bien sûr envoyé le NDR ("rapport de non-distribution", c'est-à-dire le message d'erreur original du client), etc. Le Gagner du temps Nous avons presque sauté et sommes apparemment arrivés directement à Usure arrivé

23 janv. 2020 / 15:56 heures

  • Mon temps est à la fois précieux et limité. Ma réponse à Microsoft :

Bonjour Madame XXXX,

Merci pour ton message. J'ai vraiment essayé de répondre aux questions petit à petit, puis j'ai abandonné à un moment donné quand je me suis dit, Pourquoi dois-je corriger une mauvaise configuration DNS de Microsoft ??

Je joins ici encore une fois le message d'erreur. Peut-être que Microsoft pourra en tirer quelque chose. Si ce n'est pas le cas, je m'en fiche, je publierai un article sur le sujet, disant que Mircosoft ne peut pas le faire, et j'enverrai le lien à mon client.

Le scénario est très simple : le client Office 365 envoie un e-mail à quelqu'un d'autre. L'autre vérifie les enregistrements PTR et constate qu'ils sont manquants ou erronés. Microsoft Docs ne m'aide pas plus que les demandes catégoriques de Microsoft de me téléphoner.

Par ailleurs, je conteste le fait que Microsoft ait prétendument essayé de nous contacter par téléphone. Il s'agit d'une phrase standard que le support Microsoft indique généralement TOUJOURS et pour CHAQUE BILLET. Mais c'est tout simplement un mensonge, notre hotline est joignable 24/7/365 et chaque appel est tracé 😉.

Pour plus de sécurité : téléphone +49-89-4161450-20 (même si c'est inutile, car je ne peux rien faire si les techniciens de Microsoft ne connaissent pas le DNS).

Amitiés

Patrick Ruppelt

Source : Mon message au support Microsoft du 23 janv. 2020 / 15:56

24 janv. 2020 / 10:28

  • On m'informe que ma demande a été transmise à nouveau. J'arrête de compter.

24 janv. 2020 / 10h45

  • Je te remercie et j'attends.

Semaine 2 : Personne ne me comprend

27 Jan, 2020 / 11:23 heures

  • Trois jours plus tard, le support du fabricant se manifeste à nouveau.
  • Je cite

Mesdames et Messieurs

Je te remercie sincèrement pour ton commentaire !

Malheureusement, à partir de cette information, je ne peux pas comprendre ce que c'est exactement. J'ai juste besoin de réponses à mes questions et d'avoir un e-mail original pour continuer à les traiter.

> Pourrais-tu me donner plus d'informations sur la raison pour laquelle le destinataire rejette les mails que nous avons envoyés ?

> Y a-t-il une IP sortante qui l'utilise et qui n'a pas d'entrée PTR ?

> Si tu reçois le NDR, merci d'ouvrir dans Outlook le message NDR dans une nouvelle fenêtre, puis de cliquer sur File, puis Save as et de l'enregistrer en tant que msg. format.

Avec mes meilleures salutations,

XXXX

Source : Réponse du support Microsoft le 27 janvier, 04:23 EST (c'est moi qui souligne)

  • Les questions me semblent familières. Ce sont les mêmes que dans le message précédent, c'est-à-dire celles auxquelles j'ai déjà répondu dans ma première question. On continue démoralisé.
  • Et pour le reste... alors si le support spécialisé du fabricant me révèle à la neuvième correspondance qu'il n'a aucune idée du contexte techniqueSi tu as besoin d'aide, tu peux t'adresser à une personne compétente.

27 janv. 2020 / 13:17 heures

  • Parce que nous n'irons pas plus loin autrement, Je réponds donc pour la énième fois à toutes les questions.

Bonjour Madame XXXXX, bonjour XXXXX,

Je réponds à tes questions une fois de plus.

"Malheureusement, à partir de cette information, je ne peux pas comprendre ce que c'est exactement".

Réponse : Si tu ne comprends pas les messages d'erreur de tes propres serveurs de messagerie Microsoft Office 365, merci de transmettre ma demande à un technicien compétent.

"J'ai juste besoin de réponses à mes questions et d'avoir une adresse originale pour continuer à les traiter".

Réponse : Je t'ai déjà envoyé l'e-mail original. Merci de le rechercher par toi-même. J'ai mieux à faire que de te fournir toujours les mêmes informations.

"Pourrais-tu me donner plus d'informations sur la raison pour laquelle le destinataire rejette les mails que nous avons envoyés ?"

Réponse : C'est également indiqué dans le message d'erreur Microsoft. Résumé : voir le sujet de ce ticket.

"Existe-t-il une IP sortante qui l'utilise et qui n'a pas d'entrée PTR ?"

Réponse : l'IP sortante est celle de ton serveur Microsoft Office 365. De toute évidence, tu n'as pas les compétences nécessaires pour traiter ce cas. Je demande à nouveau une escalade à un collaborateur compétent.

"Si tu reçois le NDR, alors s'il te plaît, dans Outlook, ouvre le message NDR dans une nouvelle fenêtre, puis clique sur File, puis Save as et enregistre-le en tant que msg. Format".

Réponse : Je t'ai déjà fourni le NDR sous forme de capture d'écran et de texte plain. Il ne m'est pas possible de créer des fichiers .msg, car je n'ai pas accès à la boîte aux lettres du client (et légalement, je n'y suis pas autorisé).

Avec mes meilleures salutations

Patrick Ruppelt

Source : Ma réponse au support Microsoft du 27 janv. 2020 / 13:17 (mise en évidence de mes réponses par mes soins pour une meilleure lisibilité dans cet article)

28 janv. 2020 / 14:49

  • Même moi, je ne m'attendais pas à ce qui se passe ensuite. Microsoft considère que le cas est résolu et ferme le ticket sans demander de précisions.

Mesdames et Messieurs

Je te remercie pour cette bonne collaboration.

Nous allons archiver temporairement la demande de service jusqu'à ce que tu nous envoies une réponse. Si tu as d'autres questions à ce sujet, tu peux toujours envoyer une nouvelle demande de service gratuite. Nous nous ferons un plaisir de répondre à ta demande.

(...)

source : Message de Microsoft le 28 janv. 2020 13:49:35 +0000

28 janv. 2020 / 17:11

  • Je demande à nouveau Escalade vers le supérieur.

Bonjour Madame XXXXX,

Je ne me sens pas prise au sérieux

J'ai répondu à toutes tes questions hier pour la énième fois, et même si les questions étaient trompeuses et stupides.

Pourquoi dis-tu que je n'ai pas répondu ?

S'il te plaît, escalade le ticket à ton supérieur.

Amitiés

Patrick Ruppelt

30 janv. 2020 / 13:37 heures

  • Cela a également très bien fonctionné. Deux jours plus tard, je reçois un message me disant que je n'ai pas livré de NDR et que le cas ne peut donc pas être traité. Il sera à nouveau fermé. Mensonge

Merci beaucoup pour ton retour.

Microsoft va maintenant fermer temporairement ton ticket jusqu'à ce qu'un rapport complet de non-livraison (NDR) soit disponible, car cela semble être nécessaire pour résoudre le problème.

Nous vous souhaitons une bonne journée.

Source : Message du support Microsoft le 30 janv. 07:37 EST

30 janv. 2020 / 13:43 heures

  • Même ma patience d'ange pour répondre aux demandes des fabricants (contrairement à la patience dont je fais preuve habituellement ou à la non patience comme je dois souvent me l'entendre dire) commence à être épuisée.
  • Je réponds comme suit, par sécurité aussi à mon distributeur pour qu'il soit au courant (dans ma réponse, l'historique des e-mails contient déjà 100 fois la NDR, parce que je l'ai transmise à l'origine et que l'historique de la conversation est toujours inclus dans mes réponses) :

Bonjour Madame XXXX,

Combien de fois dois-je envoyer le NDR complet ?

J'ai arrêté de compter le nombre de fois où je t'ai envoyé celle-ci. Ici encore une fois.

Nous pouvons jouer à ce jeu encore plus longtemps, je ne cesserai certainement pas de répondre à tes billets archivés de manière absurde, encore et encore, jusqu'à ce qu'une solution soit enfin apportée.

Source : Mon message au support Microsoft le 30 janv. 2020 / 13:43 (c'est moi qui souligne)

30 Jan, 2020 / 13:54

  • J'appelle mon distributeur. En tant que partenaire CSP Microsoft, les interlocuteurs locaux sont généralement notre premier contact, même s'ils ne font que transmettre les informations à Microsoft et ne peuvent plus jouer le rôle de porte-parole.
  • Malheureusement, là aussi, personne ne sait de quoi je parle. Je me souviens très bien de l'appel téléphonique, ma note interne dans notre système de tickets ressemblait à ça :

  • En tant qu'interlocuteur informatique de son client, on se demande de plus en plus comment on peut encore s'occuper des systèmes cloud. Si les fabricants et les distributeurs sont absolument incapables de comprendre les problèmes.Comment le fabricant pourrait-il corriger les erreurs en temps voulu ?

30 janv. 2020 / 13:58

  • Mon distributeur m'informe qu'il a transmis mon feedback à Microsoft.

Semaine 3 : Le silence dans la forêt

04 févr. 2020 / 12:15

  • Cinq jours plus tard j'ai toujours pas de réponseEt encore moins un plan pour résoudre le problème. Après tout, mon client ne peut pas envoyer d'e-mails à certains destinataires, et ce depuis deux semaines.
  • Donc, une fois de plus, je demande moi-même où en sont les choses :

Bonjour Madame XXXX,

merci de me faire part d'un plan d'action pour ce cas.

Si cela n'est pas possible, escalade le ticket à ton chef d'équipe s'il te plaît.

Après deux semaines d'inaction de la part du support, je dois enfin informer mon client de la date à laquelle le problème sera résolu.

Amitiés
Patrick Ruppelt

Source : Mon message à Microsoft du 04 fév, 2020 / 12:15

05 févr. 2020 / 16:44

  • Réponse du support : ils ont transmis le message à la personne compétente. Encore une fois.

07 févr. 2020 / 15:10

  • Aussi Deux jours plus tard, je n'ai toujours pas de réponse reçu. Microsoft est sans doute dépassée par ma demande compliquée.
  • Je demande une escalade à mon supérieur, ça ne peut plus durer.

Bonjour Madame XXXX,

escalade le ticket à ton chef d'équipe, s'il te plaît.

Après 17 jours d'inactivité complète du support et aucune réaction autre que "nous avons transmis", je dois enfin dire à mon client quand le problème sera résolu.Amitiés

Patrick Ruppelt

Source : Mon message au support le 07 fév, 2020 / 15:10

Semaine 4 : D'abord il y avait le néant, puis le big bang

11 févr. 2020 / 09:49

  • On m'ignore complètement maintenant. J'ai l'impression d'être dans un passé lointain, avant la création de notre univers. Même attendre encore une fois pour Trois jours de plusLe temps qui passe dans le pays ne change rien au silence radio de Microsoft.
  • Je demande encore une fois un statut actuel, je dois vraiment me reprendre pour rester poli :

Bonjour Madame XXXX,

je demande un statut actualisé.

Le billet a-t-il fait l'objet d'une escalade ? Trois semaines sans aucun traitement et sans réponses, ça fait...

Amitiés

Patrick Ruppelt

Source : Ma demande renouvelée au support du fabricant le 11 fév, 2020 / 09:49

11 févr. 2020 / 11:41

  • Réponse courte : "Merci beaucoup pour ton message. Comme Microsoft a archivé ton cas, nous avons un nouveau billet Suport. pour toi sous le numéro #18668XXX‎ ouvre".

11 févr. 2020 / 11:57

  • Le point est atteint, je n'en peux plus. Je n'en peux plus. Vous me tuez, bande d'incapables.
  • J'écris à mon distributeur, après tout, c'est lui aussi qui encaisse tout l'argent pour les licences et les accords de support payés, alors qu'il agisse aussi de temps en temps :

Bonjour Madame XXXX,

Je ne suis pas intéressé par le fait que toi ou Microsoft archiviez en permanence des tickets non résolus sans les communiquer, puis que vous en ouvriez de nouveaux avec un temps de réponse qui recommence à zéro et que je doive à nouveau fournir toutes les informations.

J'attends depuis trois semaines que mon dossier soit traité. XXXX est mon partenaire CSP, alors s'il te plaît, occupe-toi de ça !

Merci de me donner le nom de ton chef d'équipe afin que je puisse en discuter avec lui. Ce n'est malheureusement pas la première fois, c'est un problème de fond.

Le support XXXX ne connaît pas les produits et Microsoft ne s'y intéresse pas.

Amitiés

Patrick Ruppelt

Source : mon message à Microsoft du 11 fév, 2020 / 11:57

12 févr. 2020 / 10:22

  • Appel manqué de mon distributeur. Mais bon, il parlait à des collègues - notre hotline est toujours occupée même quand je suis chez le client - il m'envoie un e-mail.

12 févr. 2020 / 13:12

  • Maintenant, de nouveaux collaborateurs ont repris le flambeau et, qui l'aurait cru, nous recommençons à Adam et Eve. Oui, Nous avons besoin d'un coup de fil entre toutes les personnes concernées, le distributeur CSP, votre serviteur et les techniciens de Mircosoft.:

Nous avons essayé de te contacter aujourd'hui, malheureusement sans succès. 

Serait-il possible de convenir d'une date pour une autre conférence avec XXXX de Microsoft ? Source : Réponse du support du 12 février, 07:12 EST (je mets de temps en temps les fuseaux horaires dans le format original, car c'est intéressant de voir où se trouvent les personnes du support dans le monde).

12 févr. 2020 / 14:06

  • Ma réponse ne se fait pas attendre :

Bonjour Monsieur XXXX,

tout a été acheté plusieurs fois avec le support Microsoft. Même par téléphone.

Ensuite, Microsoft a simplement fermé le ticket sans le traiter, malgré de nombreuses demandes de ma part.

Et maintenant, je devrais investir du temps pour tout réexpliquer depuis le début ? Certainement pas.

Toi et Microsoft disposez de TOUTES les informations nécessaires pour traiter le cas de manière autonome.

Veuillez informer votre chef d'équipe de l'incident et veiller à ce qu'il soit résolu immédiatement.

Avec mes meilleures salutations

Patrick Ruppelt

Source : Mon message au support du fabricant le 12 fév, 2020 / 14:06

Semaine 5 : Microsoft demande à enfreindre la loi

17 févr. 2020 / 10h13

  • Le fabricant demande à être rappelé pour une téléconférence.

17 févr. 2020 / 10:29

  • Ces petits jeux de Microsoft ne nous font pas avancer. En bref :

Bonjour Monsieur XXXX, bonjour Madame XXXX,

merci de me communiquer les coordonnées de ton superviseur. J'attends toujours.

Avec mes meilleures salutations

Patrick Ruppelt

Source : Mon message au support du fabricant le 17 fév, 2020 / 10:29

17 févr. 2020 / 17:12

  • Ce qui se passe en ce moment est vraiment énorme. Il n'y a pas d'autres mots pour le dire :
  • Microsoft m'informe que nécessaire pour traiter ma demande Que je fasse un protocole complet sur Tous les messages que le client a déjà envoyés au cours des trois derniers mois. Y compris tous les destinataires et les sujets des messages. C'est inutile, extrêmement coûteux, totalement absurde d'un point de vue technique et absolument inadmissible sur le plan juridique.
  • En outre, je voudrais bien livrer le NDR. Microsoft n'a soi-disant jamais reçu de message d'erreur de ma part.
  • Nous sommes donc définitivement au Usure et mensonge Arrivé à l'état pur

18 févr. 2020 / 08:29

  • Maintenant, ça n'a plus d'importance, je reste ferme :

Mesdames et Messieurs

merci de me communiquer les coordonnées de ton superviseur.

Avec mes meilleures salutations

Patrick Ruppelt

Source : Ma réponse au support du fabricant le 18 fév, 2020 / 08:29

18 févr. 2020 / 09:58

  • Microsoft m'appelle à nouveau et me surprend bêtement au bureau. Ce qui suit n'est donc pas écrit, mais seulement la transcription de ma conversation dans notre système de tickets :

  • On m'accuse donc de ne pas être coopératif.
  • On dit qu'on attend des infos depuis quatre semaines, mais on ne peut malheureusement pas le dire et aussi ne pas pouvoir prouver quand on les aurait demandées.
  • Quand j'insiste pour qu'on me dise quand Microsoft a demandé ces informations, L'employée de Microsoft me raccroche au nez et me jette hors de la ligne..
  • Je commence à écrire cet article de blog. Malheureusement, cela n'aide pas beaucoup le client, cela fait quatre semaines qu'il ne peut pas envoyer de mails à sa société mère.

18 févr. 2020 / 10h27

  • Microsoft s'exprime à nouveau, que je sois merci de nous envoyer le message de NDR ainsi que le suivi avancé des messages. En outre, je voudrais bien répondre à deux questions (nous nous en souvenons, Ce sont les questions auxquelles j'ai déjà répondu il y a quatre semaines.):

    - Pourrais-tu me donner plus d'informations sur la raison pour laquelle le destinataire rejette les mails que nous lui envoyons ?
    - Existe-t-il une IP sortante qui l'utilise et qui n'a pas d'entrée PTR ?

18 févr. 2020 / 11h48

  • Il ne me faut pas plus d'une heure pour répondre en détail, je n'ai qu'à copier les réponses de mes messages passés :

Bonjour Madame XXXX,

joint les annexes et les réponses aux questions.

Je dois préciser que je désapprouve l'approche de Microsoft et que je pense que XXXX doit également s'adresser au support Microsoft avec plus d'insistance. Il est difficile de comprendre pourquoi Microsoft peut me reprocher de ne pas coopérer, puisque je refuse de fournir un suivi avancé des messages depuis quatre semaines, alors que Microsoft ne peut pas me dire quand j'ai été invité à le faire, que mon propre système de tickets l'a vu hier pour la première fois et que le système de tickets de XXXX l'a vu hier pour la première fois également.

C'est la seule raison pour laquelle quatre semaines et environ sept heures de support de mon côté ont été "brûlées" de manière totalement absurde pour rien. Mon temps de vie est trop précieux pour ce genre de choses.

D'ailleurs, il n'y a pas un seul e-mail auquel je n'ai pas répondu immédiatement. Je m'interdis les commentaires de Microsoft comme quoi je ne répondrais pas. C'est un mensonge.

Si Microsoft reproche déjà à ses clients et partenaires de ne pas coopérer (pour pouvoir fermer les tickets sans les traiter, comme cela s'est déjà produit ici), Alors s'il te plaît, que Microsoft le prouve et ne me coupe pas la ligne si tout à coup Microsoft ne trouve pas de correspondance à ce sujet.

Au moins des excuses de la part de Microsoft auraient été appropriées à ce moment-là, mais au lieu de cela, Microsoft me jette hors de la ligne. Je trouve cela inacceptable.

Ceci étant dit, je répondrai à toutes tes questions et je me permettrai également de te signaler quand j'y ai déjà répondu :

- "Un suivi des messages"

Réponse Tu trouveras le suivi des messages en pièce jointe à ce message.

Remarque 1 : Microsoft affirme avec véhémence qu'elle attend cette information depuis quatre semaines. Comme indiqué au début, nous avons reçu hier pour la première fois la demande de Microsoft à ce sujet - bien que le ticket ait déjà été fermé et archivé par Microsoft.

Remarque 2 : le téléchargement du suivi des messages ne fonctionne pas de manière fiable, car le serveur Microsoft renvoie presque toujours une erreur HTTP 503 "Service non disponible". J'ai joint une capture d'écran du message d'erreur d'un ordinateur Windows et d'un ordinateur Linux. Après avoir consulté la page environ 8 fois, j'ai finalement obtenu le fichier CSV.

- "NDR complet"

Réponse Tu trouveras le NDR en format msg ainsi qu'en format msg unicode en pièce jointe à ce message. En outre, le format txt ainsi que le message original sous forme de fichier eml. J'espère que tu es capable d'ouvrir n'importe lequel de ces fichiers.

Remarque : j'ai déjà répondu explicitement à cette question le 30 janvier 2020. Tu as reçu tous les en-têtes, bien entendu sous forme de fichier txt et non de fichier msg. Je ne savais pas que Microsoft ne pouvait traiter que les en-têtes msg et que les en-têtes txt ne pouvaient apparemment pas être lus par Microsoft, bien que même Windows notepad.exe puisse ouvrir un fichier texte. Mais cela ne change rien à la situation de base.

- "Pourrais-tu me donner plus d'informations sur la raison pour laquelle le destinataire rejette les mails que nous lui envoyons ?"

Réponse : Oui. "Il semble que le serveur de messagerie du destinataire chez XXXX.de ait effectué une vérification de sécurité de recherche DNS inverse (rDNS) pour vérifier que l'adresse IP du message provenant de est associée au domaine d'envoi, et la recherche a échoué. Il semble que l'enregistrement du pointeur (PTR) pour XXXX.de n'est pas correctement configuré".

Remarque : j'ai déjà répondu explicitement à cette question le 27 janvier 2020.

- "Existe-t-il une IP sortante qui l'utilise et qui n'a pas d'entrée PTR ?"

Réponse : il s'agit d'un serveur Microsoft Office 365. Seule Microsoft sait quelles IP sortantes ce serveur utilise.

Remarque : j'ai déjà répondu explicitement à cette question le 27 janvier 2020.

- "C'est pourquoi je te demande, si possible, de m'envoyer une brève information sur ta disponibilité."

Réponse : Aujourd'hui mardi 18 février, ainsi que jeudi 20 février et vendredi 21 février, je suis disponible.

Source : Mon commentaire du 18 fév, 2020 / 11:48

18 févr. 2020 / 11:50

  • J'appelle le support Microsoft pour m'assurer que mon message est bien arrivé cette fois. Réponse : non, je ne l'ai pas reçu, mais nous avons souvent ce problème en ce moment.
  • On me donne un lien pour télécharger directement le message et les pièces jointes une autre fois.

18 févr. 2020 / 11h56

  • Je fais ce qu'on m'a dit de faire. Je télécharge tout à nouveau séparément. Cette fois-ci, dans un autre système de tickets que je n'avais jamais vu auparavant.

18 févr. 2020 / 12:05

  • Et encore une fois, j'appelle le support pour m'assurer qu'il y a accès maintenant. Résultat : non, Microsoft a un problème technique, mes réponses manquent dans le système.

18 févr. 2020 / 13h01

  • La réception de mes messages et pièces jointes m'est confirmée. Enfin, ça ne peut que s'améliorer.

18 févr. 2020 / 14:12

  • On me confirme que l'affaire sera transmise à Transmis à l'employé compétent du département spécialisé a été. Encore une fois. Sympa, mais mon client ne peut rien acheter avec ça.

19 févr. 2020 / 09:27

  • Le lendemain matin, je reçois la prochaine excuse bon marché de l'assistance Microsoft, que nous entendons désormais malheureusement régulièrement (et aussi chez de nombreux autres fabricants) de cette manière :
  • Il faut un plus actuel Exemple d'erreur, car le message d'erreur que j'ai fourni date déjà d'un mois, on ne peut plus rien en faire.
  • Je me demande à qui la faute.

20 févr. 2020 / 09:57

  • Mircosoft s'en plaint, que je ne répondrais à nouveau pas #Mensonge :

Je n'ai pas reçu de réponse de ta part concernant le traitement ultérieur.

Dans ce contexte, je voulais te faire savoir que je m'efforce de trouver ou de mettre en œuvre le plus rapidement possible une solution à ce problème et que j'ai donc besoin de prendre contact avec toi. Sans ta collaboration dans ce cas, il n'y aura pas de progrès dans la recherche d'une solution : Message de Microsoft le fév 20, 03:57 EST

  • Ce qui me laisse tout de même perplexe, c'est que le message dans le L'historique des courriels contient apparemment une note interne d'un "vrai" technicien de Microsoft datant de ce jour précis.. Je suppose que c'est le cas, car premièrement elle est techniquement correcte pour une fois, deuxièmement en anglais, troisièmement elle ne s'adresse pas à moi mais est assez générale :

J'ai vérifié le PTR pour l'Ip présente dans le NDR xxx.xxx.xxx et il est correctement configuré, donc de notre côté c'est ok et le problème doit être vérifié du côté du récepteur

La question à propos de PTR est qu'il devrait toujours être configuré pour nos adresses Ip, c'est la condition essentielle qui devrait être satisfaite, il y en a/il y en a une deuxième, le nom de PTR ne devrait pas correspondre à la chaîne EHLO que nos serveurs fournissent lors de la connexion, mais cette deuxième condition est anachronique et elle n'est pas possible pour les services cloud.

Source : dans les petits caractères de la réponse de Microsoft du fév 19, 03:27 EST

  • Wow, la première personne chez Microsoft qui me comprend. C'est exactement de cela qu'il s'agit, "le nom PTR ne doit pas correspondre à la chaîne EHLO que nos serveurs fournissent lors de la connexion". C'est ce que j'essaie d'expliquer à Microsoft depuis presque cinq semaines.

20 févr. 2020 / 10h13

  • Donc, si ce matin, le premier employé de Microsoft qui sait ce qu'est une entrée PTR a vérifié cela... alors il aura probablement constaté l'erreur et l'aura corrigée en 20 secondes. Ce serait gênant de devoir admettre une erreur après des semaines de discussion.
  • J'en profite pour vérifier à nouveau le PTR Record.
  • Alléluia ! Le support Microsoft a vraiment réussi. Mon client peut enfin envoyer des e-mails après des semaines de panne.

Quelle leçon en tirer ?

Aujourd'hui, je suis très bref à ce sujet.

  • Durée du traitement : plus d'un mois
  • Perturbation chez le client : plus d'un mois
  • Durée du dépannage chez Microsoft : 30 secondes
  • Travail pur effectué par nous (sans temps d'attente) : Environ 12 heures

Si tu as besoin d'une application, ne va pas dans le cloud.