Hinhalten, zermürben, lügen – heute im Angebot: Microsoft

Unverschämt, unfreundlich, unfähig und inakzeptabel. Schlechter Service wird bei Microsoft groß geschrieben. Microsofts Philosophie: Take it or leave it. Support gibts nicht.

Dieser Artikel wurde erstmals veröffentlicht bei ITK SECURITY.


Letzte Aktualisierung vor 1 Jahr durch Patrick Ruppelt

Lesedauer: 32 Minuten

Oft genug gibt es Anfragen von Kunden, die auch wir nicht sofort lösen können. Denn insbesondere wenn es um Cloud-Produkte geht ist man immer auf den Hersteller angewiesen und das kann sich als echte Herausforderung entpuppen.

Ohne auf die technischen Details dieses Falls einzugehen, zu dem etwas Hintergrundwissen über Mailserver und DNS Server erforderlich wäre, versuche ich ganz grob und möglichst ohne Fachbegriffe kurz den Hintergrund des Falls zu erklären.

Das Problem aus Kundensicht ist einfach formuliert: beim Senden von Nachrichten an seinen Mutterkonzern erhält er eine Fehlermeldung und die Nachricht wird nicht zugestellt. Den Microsoft Support interessierte das ganze vier Wochen nicht die Bohne.

Es ist für diesen Artikel nicht wichtig, den technischen Sachverhalt genau zu verstehen. Es geht mir nur darum aufzuzeigen, dass die Anfrage bei Vorhandensein entsprechenden Fachwissens – was man von einem Mailserveradministrator bei Microsoft ja wohl voraussetzen dürfen sollte – total trivial ist.

Der Sachverhalt

Ein Kunde hat einen Microsoft Office 365 Mailserver bei Microsoft in der Cloud. Er schickt eine Nachricht an einen anderen Microsoft Mailserver und erhält von diesem eine Unzustellbarkeitsmeldung mit an sich sehr aussagekräftigen Fehlerdetails und Handslungsempfehlungen:

Im Detail sehen wir hier:

  1. Absender hat eine .onmicrosoft.com Domain, liegt also eindeutig bei Microsoft in der Cloud. Das bedeutet, dass wir keinen Zugriff auf so manche Elementare Funktionen haben und Microsoft „der email admin“ ist.
  2. Der Fehler lautet: „Misconfigured PTR Record“, also ein fehlerhafter sogenannter PTR Eintrag auf dem Server (was das ist, dazu gleich mehr).
  3. Handlungsempfehlung: man soll diese Fehlermeldung an seinen email admin weiterleiten, also in diesem Fall an Microsoft.

Dieser PTR Record, der in der Fehlermeldung moniert wird, dient in diesem Fall vereinfacht formuliert dem Schutz vor Spam und anderer schädlicher Inhalte.

Die Idee ist, dass ein Mailserver immer eine sogenannte IP-Adresse hat. Mit dieser IP-Adresse meldet sich der Server beim Versand von Nachrichten beim Empfänger-Server. Das ist technisch zwingend so.

Ein Beispiel: Nehmen wir unseren eigenen Mailserver. Der Server hat die IP 94.230.50.135. Wenn wir eine Mail an jemanden verschicken weiß der Server des Empfängers also „Achtung, da kommt eine Nachricht von 94.230.50.135.“

Der Empfänger-Server muss jetzt nur noch herausfinden, ob die IP-Adresse auch wirklich zum Absender passt.

Und das geht mit einem super einfachen (Linux) Befehl. Man gibt ein „dig -x“ gefolgt von der IP-Adresse des Mailservers und erhält als Antwort sofort die Angabe, welcher Mailserver zu dieser IP-Adresse gehört.

In unserem Beispiel sähe das so aus:

Erläuterung des Beispiels:

  1. Mit der Abfrage „dig -x 94.230.50.135“ frage ich ab, welcher Mailserver dazu gehört.
  2. Die Antwort „mx0.rzmuc.net“ sagt mir eindeutig, dass unser eigener rzmuc Mailserver dazu gehört. Wenn also jemand eine Mail von 94.230.50.135 erhält die nicht von mx0.rzmuc.net stammt, dann handelt es sich aller Wahrscheinlichkeit nach um Spam, einen falsch konfigurierten Mailserver oder sonstigen Betrugsversuch. Simpel.

Zurück zum Fall unseres Kunden. Die Prüfung in diesem Fall ergibt, dass bei Microsoft in der Cloud eine Fehlkonfiguration vorliegt. Es gibt nämlich keinen gültigen PTR Record.

Da der Server wie gesagt bei Microsoft in der Cloud liegt bleibt uns nichts anderes übrig, als einen Supportfall bei Microsoft zu melden.

Wer es bis hier her so ein klein wenig verstanden hat worum es geht kann sich vielleicht denken, dass die Behebung dieses Fehlers keine zwei Minuten in Anspruch nimmt:

  1. „dig -x [IP]“ eingeben und feststellen, dass der Eintrag wirklich fehlt so wie es die original Microsoft Fehlermeldung ja auch besagt
  2. setzen des PTR Eintrags auf dem zuständigen DNS Server (20 Sekunden Arbeit). Done. Easy. Very easy indeeed.

Viel Spaß bei der Lektüre darüber, wie Microsoft mit solch einem Supportfall umgeht.

∞

Woche 1: Und sie wussten nicht, was sie tun

21. Jan 2020 / 13:07 Uhr

  • Meldung eines neues Supportfalls bei Microsoft durch uns
  • Bereitstellen von ausführlicher Fehlerbeschreibung inklusive Screenshots, Diagnoseinfos
  • Einverständniserklärung zum Support unterzeichnet

21. Jan 2020 / 13:08 Uhr

  • Eingangsbestätigung durch Microsoft Support

22. Jan 2020 / 10:38 Uhr

  • Microsoft offenbart uns, dass deren Support eine Telefonkonferenz zwischen mir, dem Microsoft Support Team und unserem Distributor benötigt (der uns die Lizenzen verkauft). Äh nee, is klar, eine Telko. Wieso?
  • Zitat: „Bitte teilen Sie uns hierfür zwei verfügbare Termine unter Angabe der gewünschten Rufnummer und der Uhrzeit mit.“
  • Das Ticket werde „an die Spezialisten“ übergeben, ich bekomme Ansprechpartner Nummer 2.

22. Jan 2020 / 11:06 Uhr

  • Ich teile dem Microsoft Support mit, dass wir keine Telefonkonferenz benötigen um eindeutige Fehler zu besprechen (im Nachhinein war das ein Fehler, man sollte inkompetenten Supportmitarbeitern niemals dasselbige vorhalten).
  • Ich bitte erneut um Behebung des eindeutigen Fehlers durch das Microsoft Technikteam.

23. Jan 2020 / 08:54 Uhr

  • Für Ansprechpartner 1 und 2 war der Fall zu kompliziert, jetzt bin ich mit Nummer 3 bei den Fachleuten gelandet.
  • Angeblich habe man versucht mich zu erreichen. Das sagt Microsoft immer, auch wenn sie es nie versuchen. Unsere Hotline ist 24/7 an 365 Tagen im Jahr erreichbar. Komischerweise ist die erste Ausrede des Microsoft Support in bisher praktisch jedem Supportfall immer, dass wir nie erreichbar gewesen seien. Hin und wieder sehen wir Ping-Anrufe (1x Klingeln und sofort auflegen) von Microsoft am Samstag Abend um 22:00 Uhr. Wenn das als Ausrede für Microsoft genug ist, soll es wohl so sein.
  • Wie auch immer, ich werde aufgefordert technische Diagnosen durchzuführen und einen Fragenkatalog zu beantworten. Mit absurden Fragen, denn alles was da gefragt wird habe ich bereits geliefert:

> vollständiger NDR – Anleitung wird hochgeladen
> Könnten Sie mir mehr Information geben, warum den Empfänger die von uns fesendete Mails ablehnt?
> Gibt es eine ausgehende IP, die es verwendet ist und die keinen PTR-Eintrag hat?

Quelle: Antwort des Microsoft Supports von Thu, 23 Jan 2020 07:54:49 +0000

  • Ernsthaft, ich frage mich, wieso meine Erstanfrage ausführlichste Diagnoseinformationen enthielt, selbstverständlich auch den NDR („Nichtzustellbarkeitsbericht“, also die originale Fehlermeldung des Kunden) usw. eingereicht habe. Das Hinhalten haben wir fast übersprungen und sind offenbar gleich bei Zermürben angekommen.

23. Jan, 2020 / 15:56 Uhr

  • Meine Zeit ist sowohl kostbar wie begrenzt. Meine Antwort an Microsoft:

Hallo Frau XXXX,

danke für Ihre Nachricht. Ich habe wirklich versucht, die Fragen Stück für Stück zu beantworten, dann aber irgendwann aufgegeben als ich mir dachte, wieso soll ich eigentlich eine fehlerhafte DNS Konfiguration von Microsoft beheben?

Ich füge hier noch einmal die Fehlernachricht an. Vielleicht kann Microsoft ja anhand dessen etwas herausfinden. Wenn nicht ist es mir ehrlich gesagt auch egal, dann veröffentliche ich halt auch dazu einen Artikel in dem steht Mircosoft bekommt es nicht hin und schicke den Link dazu meinem Kunden.

Das Szenario ist sehr einfach: Office 365 Kunde sendet eine E-Mail an jemand anderes. Der andere prüft PTR Records und stellt fest, dass diese fehlen oder fehlerhaft sind. Mir helfen da Microsoft Docs genau so wenig wie die kategorischen Bitten von Microsoft, man müsse mit mir telefonieren.

Um übrigen widerspreche ich dem, dass Microsoft angeblich versucht hat uns telefonisch zu erreichen. Das ist eine Standardfloskel, die der Microsoft Support generell IMMER und bei JEDEM TICKET so angibt. Ist aber schlicht und ergreifend gelogen, unsere Hotline ist 24/7/365 erreichbar und jeder Anruf wird getrackt 😉

Zur Sicherheit: Telefon +49-89-4161450-20 (auch wenn sich das erübrigt, denn ich kann nichts dazu beitragen wenn die Microsoft Techniker keine Ahnung von DNS haben)

Liebe Grüße

Patrick Ruppelt

Quelle: Meine Nachricht an den Microsoft Support vom 23 Jan, 2020 / 15:56

24. Jan 2020 / 10:28 Uhr

  • Man teilt mir mit, dass meine Anfrage erneut weitergeleitet wurde. Ich höre auf zu zählen.

24. Jan, 2020 / 10:45 Uhr

  • Ich bedanke mich und warte.

Woche 2: Niemand versteht mich

27 Jan, 2020 / 11:23 Uhr

  • Drei Tage später meldet sich der Herstellersupport wieder zu Wort.
  • Ich zitiere:

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich bedanke mich herylich für Ihre Rückmeldung!

Leider kann ich von dieser Information nicht verstehen, was das genau ist. Ich bräuchte einfach Antworten auf meinen Gragen und einen ursprüngliche E-Mail zu haben um weiter diese zu bearbeiten.

> Könnten Sie mir mehr Information geben, warum den Empfänger die von uns fesendete Mails ablehnt?

> Gibt es eine ausgehende IP, die es verwendet ist und die keinen PTR-Eintrag hat?

> Wenn Sie die NDR erhalten, dann bitte in Outlook öffnen Sie die NDR message in einem neuen Fenster und dann auf File anklicken, dann Save as und speichern Sie diese als msg. Format.

Mit freundlichen Grüßen,

XXXX

Quelle: Antwort des Microsoft Supports am 27. Jan., 04:23 EST (Hervorhebung durch mich)

  • Die Fragen kommen mir bekannt vor. Das sind dieselben wie in der Nachricht davor, also jene, die ich schon mit meiner ersten Anfrage beantwortet habe. Es wird weiter zermürbt.
  • Und zum Rest… also wenn mir der spezialisierte Herstellersupport in der neunten Korrespondenz offenbart er habe keine Ahnung vom technischen Hintergrund, dann bitte setzen sechs und an einen kompetenten Mitarbeiter eskalieren.

27. Jan, 2020 / 13:17 Uhr

  • Weil wir anders wohl nicht weiter kommen werden, beantworte ich also zum wiederholten Male alle Fragen.

Hallo Frau XXXXX, hallo XXXXX,

zu Ihren Fragen antworte ich zum wiederholten Male erneut.

„Leider kann ich von dieser Information nicht verstehen, was das genau ist.“

Antwort: Falls Sie Fehlermeldungen von Ihren eigenen Microsoft Office 365 Mailservern nicht verstehen, leiten Sie meine Anfrage bitte an einen kompetenten Techniker weiter.

„Ich bräuchte einfach Antworten auf meinen Gragen und einen ursprüngliche E-Mail zu haben um weiter diese zu bearbeiten.“

Antwort: Ich habe Ihnen bereits die ursprüngliche E-Mail zugesendet. Bitte suchen Sie diese selbständig heraus. Ich habe besseres zu tun als Ihnen immer wieder dieselben Informationen bereitzustellen.

„Könnten Sie mir mehr Information geben, warum den Empfänger die von uns fesendete Mails ablehnt?“

Antwort: Das steht ebenfalls in der Microsoft Fehlermeldung. Kurzfassung: siehe Betreff dieses Tickets.

„Gibt es eine ausgehende IP, die es verwendet ist und die keinen PTR-Eintrag hat?“

Antwort: die ausgehende IP ist die von Ihrem Microsoft Office 365 Server. Ganz offensichtlich fehlt Ihnen die Kompetenz um den Fall zu bearbeiten. Ich bitte erneut um Eskalation an einen fachkundigen Mitarbeiter.

„Wenn Sie die NDR erhalten, dann bitte in Outlook öffnen Sie die NDR message in einem neuen Fenster und dann auf File anklicken, dann Save as und speichern Sie diese als msg. Format.“

Antwort: Ich habe Ihnen die NDR bereits als Screenshot und als plain text zur Verfügung gestellt. Das Erstellen von .msg Dateien ist mir nicht möglich, da ich keinen Zugriff auf das Postfach des Kunden habe (und rechtlich auch nicht haben darf).

Mit freundlichen Grüßen

Patrick Ruppelt

Quelle: Meine Antwort an den Microsoft Support vom 27 Jan, 2020 / 13:17 (Hervorhebung meiner Antworten zwecks besserer Lesbarkeit in diesem Artikel durch mich)

28. Jan 2020 / 14:49 Uhr

  • Was dann passiert habe selbst ich nicht erwartet. Microsoft sieht den Fall als gelöst an und schließt das Ticket ohne Rückfrage.

Sehr geehrte Damen und Herren,

Ich bedanke mich für die gute Zusammenarbeit.

Wie werden die Serviceanfrage temporär archivieren bis Sie uns eine Rückmeldung schicken werden. Sollten Sie weitere Fragen diesbezüglich haben, können Sie jederzeit eine neue kostenfreie Service-Anfrage. Wir kümmern uns gerne um Ihr Anliegen weiter.

(…)

Quelle: Nachricht von Microsoft am 28 Jan 2020 13:49:35 +0000

28. Jan, 2020 / 17:11 Uhr

  • Ich bitte erneut um Eskalation an den Vorgesetzten.

Hallo Frau XXXXX,

ich fühle mich nicht ernst genommen.

Ich habe Ihnen gestern zum wiederholten Mal alle Fragen beantworten, und seien die Fragen auch noch so irreführend und dämlich gewesen.

Wieso behaupten Sie, ich hätte nicht geantwortet?

Bitte eskalieren Sie das Ticket an Ihren Vorgesetzten.

Liebe Grüße

Patrick Ruppelt

30. Jan, 2020 / 13:37 Uhr

  • Auch das hat super funktioniert. Zwei Tage später erhalte ich die Meldung ich hätte ja keinen NDR angeliefert und deshalb kann der Fall nicht bearbeitet werden. Er wird erneut geschlossen. Lüge.

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Microsoft wird Ihr Ticket nun temporär schließen, bis ein vollständiger non-delivery report (NDR) vorliegt, da dies für eine Problemlösung notwenig zu sein scheint.

Wir wünschen Ihnen noch einen angenehmen Tag.

Quelle: Nachricht vom Microsoft Support am 30. Jan., 07:37 EST

30. Jan, 2020 / 13:43 Uhr

  • Selbst meine Engelsgeduld beim Bearbeiten von Herstelleranfragen (ganz im Gegensatz zu der Geduld, die ich normalerweise an den Tag lege bzw. der Nichtgeduld wie ich mir oft sagen lassen muss) ist so langsam erschöpft.
  • Ich antworte wie folgt, sicherheitshalber auch an meinen Distributor damit der im Bilde ist (in meiner Antwort ist im E-Mail Verlauf übrigens schon gefühlte 100x der NDR enthalten, weil ich den ja ganz ursprünglich weiterleitet hatte und in meinen Antworten auch immer der Gesprächsverlauf drin ist):

Hallo Frau XXXX,

wie oft soll ich den vollständigen NDR noch schicken?

Ich habe aufgehört zu zählen wie oft ich diesen an Sie geschickt habe. Hier noch einmal.

Wir können dieses Spiel auch noch länger spielen, ich werde sicher nicht aufhören Ihre unsinnigerweise archivierten Tickets immer wieder und wieder und wieder zu beantworten, bis endlich eine Lösung herbeigeführt wird.

Quelle: Meine Nachricht an den Microsoft Support am 30 Jan, 2020 / 13:43 (Hervorhebung durch mich)

30 Jan, 2020 / 13:54

  • Ich rufe meinen Distributor an. Die dortigen Ansprechpartner sind ja für uns als Microsoft CSP Partner generell erster Ansprechpartner, auch wenn die eh nur alles an Microsoft weiterleiten und nicht mehr als Sprachrohr spielen können.
  • Leider hat auch dort niemand Ahnung, wovon ich überhaupt rede. Ich erinnere mich noch gut an das Telefonat, mein interner Vermerk in unserem Ticketsystem sah so aus:

  • Man stellt sich als IT Ansprechpartner seines Kunden zunehmend die Frage, wie man Cloud-Systeme überhaupt noch betreuen kann. Wenn Hersteller und Distributer absolut unfähig sind überhaupt Probleme zu verstehen, wie sollte dann eine zeitnahe Fehlerbehebung durch den Hersteller jemals möglich sein?

30 Jan. 2020 / 13:58 Uhr

  • Mein Distributor teilt mir mit, er habe mein Feedback an Microsoft weitergeleitet.

Woche 3: Das Schweigen im Walde

04. Feb, 2020 / 12:15 Uhr

  • Fünf Tage später habe ich noch immer keine Antwort, geschweige denn einen Plan zur Lösung des Problems. Immerhin kann mein Kunde an bestimmte Empfänger keine E-Mails schicken, und das schon seit zwei Wochen.
  • Also frage ich mal wieder selbst nach dem Stand der Dinge:

Hallo Frau XXXX,

bitte teilen Sie mir einen Aktionsplanzu diesem Fall mit.

Sollte das nicht möglich sein, eskalieren Sie das Ticket bitte an Ihren Teamleiter.

Nach zwei Wochen Untätigkeit des Supports muss ich meinem Kunden endlich mitteilen, bis wann das Problem gelöst sein wird.

Liebe Grüße
Patrick Ruppelt

Quelle: Meine Nachricht an Microsoft vom 04 Feb, 2020 / 12:15

05. Feb, 2020 / 16:44 Uhr

  • Antwort vom Support: man habe die Nachricht an den Zuständigen weitergeleitet. Wieder einmal.

07. Feb, 2020 / 15:10 Uhr

  • Auch weitere zwei Tage später habe ich noch keine Antwort erhalten. Microsoft ist mit meiner komplizierten Anfrage wohl überfordert.
  • Ich bitte um Eskalation an den Vorgesetzen, so kann das ja jetzt langsam echt nicht mehr angehen.

Hallo Frau XXXX,

eskalieren Sie das Ticket bitte an Ihren Teamleiter.

Nach 17 Tagen kompletter Untätigkeit des Supports und keiner Reaktion außer „wir haben es weitergeleitet“ muss ich meinem Kunden endlich mitteilen, bis wann das Problem gelöst sein wird.Liebe Grüße

Patrick Ruppelt

Quelle: Meine Nachricht an den Support am 07 Feb, 2020 / 15:10

Woche 4: Erst war das Nichts und dann der Urknall

11. Feb, 2020 / 09:49 Uhr

  • Man ignoriert mich mittlerweile komplett. Fühlt sich an wie eine längst vergangene Zeit vor der Entstehung unseres Universums. Auch nochmaliges Warten um drei weitere Tage, die ins Land verstreichen, ändern nichts an der Funkstille seitens Microsoft.
  • Ich frage mal wieder nach einem aktuellen Status, muss mich echt zusammenreißen höflich zu bleiben:

Hallo Frau XXXX,

ich bitte um einen aktuellen Status.

Wurde das Ticket eskaliert? Drei Wochen ohne jegliche Bearbeitung und ohne Antworten sind es jetzt…

Liebe Grüße

Patrick Ruppelt

Quelle: Meine erneute Nachfrage an den Herstellersupport am 11 Feb, 2020 / 09:49

11. Feb, 2020 / 11:41 Uhr

  • Antwort kurz und knapp: “ Vielen Dank für Ihre Nachricht. Da Microsoft Ihren Fall archiviert hat, haben wir ein neues Suport Ticket für Sie unter der Nummer #18668XXX‎ eröffnet.“

11. Feb, 2020 / 11:57 Uhr

  • Der Punkt ist erreicht, ich mag nicht mehr. Ich kann nicht mehr. Ihr macht mich fertig, ihr unfähigen Leute.
  • Ich schreibe meinem Distributor, schließlich kassiert er auch die ganze Kohle für die Lizenzen und bezahlte Supportvereinbarungen, da soll er auch mal tätig werden:

Hallo Frau XXXX,

es interessiert mich nicht wenn Sie oder Microsoft permanent ungelöste Tickets ohne Mitteilung darüber archivieren und dann neue aufmachen, bei denen die Reaktionszeit wieder bei Null beginnt und ich wieder alle Infos neu zur Verfügung stellen muss.

Ich warte seit drei Wochen auf Bearbeitung. XXXX ist mein CSP Partner, also kümmern Sie sich bitte darum!

Bitte nennen Sie mir Ihren Teamleiter, damit ich den Sachverhalt mit ihm besprechen kann. Es ist ja leider nicht das erste Mal, sondern ein grundsächliches Problem.

Der XXXX Support kennt sich nicht mit den Produkten aus und Microsoft interessiert sich nicht dafür.

Liebe Grüße

Patrick Ruppelt

Quelle: meine Nachricht an Microsoft vom 11 Feb, 2020 / 11:57

12. Feb, 2020 / 10:22 Uhr

  • Verpasster Anruf meines Distributors. Aber hey, er sprach mit Kollegen – unsere Hotline ist ja immer besetzt auch wenn ich mal beim Kunden bin – er schickt mir eine E-Mail.

12. Feb, 2020 / 13:12 Uhr

  • Jetzt haben es mal wieder neue Mitarbeiter übernommen und, wer hätte das gedacht, wir fangen wieder bei Adam und Eva an. Ja, wir brauchen mal wieder eine Telefonschalte unter allen Beteiligten, CSP Distributor, meine Wenigkeit und die Techniker von Mircosoft:

Wir hatten versucht Sie heute zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. 

Wäre es möglich einen Termin zu vereinbaren damit wir eine weitere Konferenz mit XXXX von Microsoft durchführen können? Quelle: Antwort des Supports vom 12. Feb., 07:12 EST (ich schreibe hier hin und wieder die Zeitzonen im Originalformat hin, ist nämlich ganz interessant zu sehen wo die Supportleute alles verteilt auf der Welt sitzen)

12. Feb, 2020 / 14:06 Uhr

  • Meine Antwort lässt nicht lange auf sich warten:

Hallo Herr XXXX,

es wurde alles mehrfach mit dem Microsoft Support durchgekauft. Auch telefonisch.

Dann hat Microsoft das Ticket trotz vielfacher Rückfrage von mir einfach geschlossen ohne es zu bearbeiten.

Und jetzt soll ich wieder Zeit investieren, um alles von Vorne neu zu erklären? Sicherlich nicht.

Es liegen Ihnen und Microsoft ALLE Informationen vor, um den Fall selbständig zu bearbeiten.

Bitte informieren Sie Ihren Teamleiter über den Vorfall und sorgen Sie umgehend für eine Lösung.

Mit freundlichen Grüße

Patrick Ruppelt

Quelle: Meine Nachricht an den Herstellersupport am 12 Feb, 2020 / 14:06

Woche 5: Microsoft verlangt Gesetzesbruch

17. Feb, 2020 / 10:13 Uhr

  • Der Hersteller bittet um Rückruf zwecks Telefonkonferenz.

17. Feb, 2020 / 10:29 Uhr

  • Diese Spielchen von Microsoft bringen uns nicht weiter. Kurz und knapp:

Hallo Herr XXXX, hallo Frau XXXX,

bitte teilen Sie mir die Kontaktdaten Ihres Vorgesetzten mit. Ich warte nach wie vor.

Mit freundlichen Grüßen

Patrick Ruppelt

Quelle: Meine Nachricht an den Herstellersupport am 17 Feb, 2020 / 10:29

17. Feb, 2020 / 17:12 Uhr

  • Was jetzt passiert ist wirklich krass. Anders kann man es nicht ausdrücken:
  • Microsoft teilt mir mit, dass zur Bearbeitung meines Anliegens erforderlich sei, dass ich ein vollständiges Protokoll erstelle über alle Nachrichten, die der Kunde in den vergangenen drei Monaten jemals geschickt hat. Inklusive aller Empfänger und Nachrichtenbetreffzeilen. Das ist unnötig, extrem aufwändig, technisch total absurd und rechtlich absolut unzulässig.
  • Außerdem möge ich bitte den NDR liefern. Microsoft hat angeblich nie eine Fehlermeldung von mir erhalten.
  • Wir sind also definitiv beim Zermürben und Lügen in Reinform angekommen.

18. Feb, 2020 / 08:29 Uhr

  • Jetzt ist es auch schon egal, ich bleibe standhaft:

Sehr geehrte Damen und Herren,

bitte teilen Sie mir die Kontaktdaten Ihres Vorgesetzten mit.

Mit freundlichen Grüßen

Patrick Ruppelt

Quelle: Meine Antwort an den Herstellersupport am 18 Feb, 2020 / 08:29

18. Feb, 2020 / 09:58 Uhr

  • Microsoft ruft mal wieder an und erwischt mich dummerweise im Büro. So gibt es das Folgende nicht schriftlich, sondern nur meine Gesprächsmitschrift in unserem Ticketsystem:

  • Ich werde also beschuldigt unkooperativ zu sein.
  • Angeblich warte man seit vier Wochen auf Infos, kann aber leider nicht sagen und auch nicht nachweisen, wann man diese angefordert hätte.
  • Als ich darauf bestehe mir mitzuteilen, wann Microsoft diese Informationen angefordert hätte, legt die Microsoft Mitarbeiterin einfach auf und schmeißt mich aus der Leitung.
  • Ich beginne, diesen Blog-Artikel zu schreiben. Dem Kunden hilft das leider wenig, er kann seit vier Wochen keine Mails an seinen Mutterkonzern schicken.

18. Feb, 2020 / 10:27 Uhr

  • Microsoft meldet sich wieder zu Wort, ich möge bitte die NDR Meldung zukommen lassen sowie die erweiterte Nachrichtenablaufverfolgung. Außerdem möge ich bitte zwei Fragen beantworten (wir erinnern uns, das sind die Fragen die ich vor vier Wochen bereits beantwortet habe):

    – Könnten Sie mir mehr Information geben, warum den Empfänger die von uns gesendete Mails ablehnt?
    – Gibt es eine ausgehende IP, die es verwendet ist und die keinen PTR-Eintrag hat?

18. Feb, 2020 / 11:48 Uhr

  • Es dauert keine Stunde bis ich ausführlichst antworte, die Antworten muss ich ja nur aus meinen vergangenen Nachrichten kopieren:

Hallo Frau XXXX,

beigefügt die Anlagen und Antworten auf die Fragen.

Ich muss vorab nochmals anmerken, dass ich die Herangehensweise von Microsoft missbillige und der Meinung bin, dass auch die XXXX hier mit mehr Nachdruck an den Microsoft Support herantreten muss. Es ist nicht nachvollziehbar, wieso mir Microsoft einerseits vorwerfen darf nicht kooperativ zu sein, da ich mich angeblich seit vier Wochen weigern würde, eine erweiterte Nachrichtenablaufverfolgung zu liefern und mir Microsoft andererseits aber nicht sagen kann, wann ich dazu aufgefordert worden sein soll, mein eigenes Ticketsystem gestern zum ersten Mal etwas davon gesehen hat und auch das XXXX Ticketsystem gestern zum ersten Mal etwas davon gesehen hat.

Nur deshalb sind nun vier Wochen und auf meiner Seite etwa sieben Stunden Support völlig unsinnig für nichts und wieder nichts „verbrannt“ worden. Meine Lebenszeit ist mir für so etwas zu schade.

Im Übrigen gibt es nicht eine einzige E-Mail, die ich nicht umgehend beantwortet hätte. Ich verbitte mir die Kommentare von Microsoft, ich würde nicht antworten. Das ist eine Lüge.

Wenn Microsoft seinen Kunden und Partnern schon vorwirft, dass diese nicht kooperieren würden (um Tickets unbearbeitet schließen zu können wie hier ja bereits passiert), dann soll Microsoft das bitteschön auch nachweisen und mich nicht aus der Leitung werfen wenn Microsoft plötzlich doch keine Korrespondenz diesbezüglich findet.

Wenigstens eine Entschuldigung von Microsoft wäre an der Stelle angebracht gewesen, stattdessen wirft mich Microsoft aus der Leitung. Das ist meines Erachtens untragbar.

Dies vorausgeschickt, beantworte ich alle Ihre Fragen und erlaube mir auch darauf hinzuweisen, wann diese bereits von mir beantwortet wurden:

– „Eine Nachrichtenablaufverfolgung„

Antwort: Sie finden die Nachrichtenablaufverfolgung als Anlage zu dieser Nachricht.

Hinweis 1: Microsoft behauptet wehement, man warte seit vier Wochen auf diese Information. Wie eingangs aufgeführt haben wir aber gestern zum ersten Mal die diesbezügliche Anfrage von Microsoft erhalten – wohlgemerkt nachdem das Ticket durch Microsoft bereits geschlossen und archiviert wurde.

Hinweis 2: Der Download der Nachrichtenablaufverfolgung funktioniert nicht zuverlässig, da der Microsoft Server fast immer einen HTTP Fehler 503 „Service not available“ zurückgibt. Einen Screenshot der Fehlermeldung von einem Windows Rechner und einem Linux Rechner habe ich beigefügt. Nachdem ich die Seite ungefähr 8x aufgerufen habe, habe ich endlich die CSV Datei erhalten.

– „vollständiger NDR„

Antwort: Sie finden den NDR im msg Formart sowie im unicode msg Format als Anlage zu dieser Nachricht. Desweiteren auch als txt Format sowie die Originalnachricht als eml Datei. Hoffentlich sind Sie in der Lage, irgend eine dieser Dateien zu öffnen.

Hinweis: Diese Frage habe ich bereits am 30.1.2020 ausdrücklich beantwortet. Sie haben dort alle Header erhalten, zugegegenermaßen als txt Datei und nicht als msg Datei. Dass Microsoft nur msg Header verarbeiten kann und txt Header von Microsoft offenbar nicht gelesen werden können, obwohl sogar die Windows notepad.exe eine Textdatei öffnen kann, das war mir nicht bewusst. Ändert aber nichts am grundlegenden Sachverhalt.

– „Könnten Sie mir mehr Information geben, warum den Empfänger die von uns gesendete Mails ablehnt?„

Antwort: Ja. „It appears that the recipient’s email server at XXXX.de performed a reverse DNS (rDNS) lookup security check to verify that the IP address the message is coming from is associated with the sending domain, and the lookup failed. It appears that the pointer (PTR) record for XXXX.de isn’t set up correctly.“

Hinweis: Diese Frage habe ich bereits am 27.1.2020 ausdrücklich beantwortet.

– „Gibt es eine ausgehende IP, die es verwendet ist und die keinen PTR-Eintrag hat?„

Antwort: Es handelt sich um einen Microsoft Office 365 Server. Welche ausgehenden IPs dieser Server verwendet weiß nur Microsoft.

Hinweis: Diese Frage habe ich bereits am 27.1.2020 ausdrücklich beantwortet.

– „Daher möchte ich Sie bitten, dass Sie mir nach Möglichkeit eine kurze Information zu Ihrer Verfügbarkeit zukommen lassen.„

Antwort: Heute Dienstag 18.2., sowie am Donnerstag 20.2. und Freitag 21.2. bin ich verfügbar.

Quelle: Meine Stellungnahme vom 18 Feb, 2020 / 11:48

18. Feb, 2020 / 11:50 Uhr

  • Ich rufe den Microsoft Support an um mich zu vergewissern, dass meine Nachricht dieses Mal angekommen ist. Antwort: Nein, ist nicht angekommen, aber das haben wir im Moment öfter.
  • Man nennt mir einen Link, über den ich Nachricht und Anlagen noch ein weiteres Mal direkt hochladen möge.

18. Feb, 2020 / 11:56 Uhr

  • Ich tue was mir aufgetragen wurde. Ich lade alles noch einmal separat hoch. Dieses Mal in einem weiteren Ticketsystem, das ich zuvor noch nie gesehen habe.

18. Feb, 2020 / 12:05 Uhr

  • Und schon wieder rufe ich beim Support an um sicherzustellen, dass dieser jetzt Zugriff darauf hat. Ergebnis: nein, Microsoft hat eine technische Störung, meine Antworten fehlen im System.

18. Feb, 2020 / 13:01 Uhr

  • Der Eingang meiner Nachrichten und Anlagen wird mir bestätigt. Na endlich, kann ja nur besser werden.

18. Feb, 2020 / 14:12 Uhr

  • Man bestätigt mir, dass der Fall an die zuständigen Mitarbeiter der Fachabteilung weitergeleitet wurde. Schon wieder. Nett, aber davon kann sich mein Kunde nichts kaufen.

19. Feb, 2020 / 09:27 Uhr

  • Am nächsten morgen erhalte ich die nächste billige Ausrede des Microsoft Supports, die wir mittlerweile leider regelmäßig (und auch bei vielen anderen Herstellern) so zu hören bekommen:
  • Man benötige ein aktuelleres Fehlerbeispiel, denn die von mir bereitgestellte Fehlermeldung sei ja schon einen Monat alt, damit können man nichts mehr anfangen.
  • Ich frage mich, wessen Schuld das ist.

20. Feb, 2020 / 09:57 Uhr

  • Mircosoft beschwert sich darüber, dass ich wieder nicht antworten würde #Lüge:

In Bezug auf weitere Bearbeitung habe ich keine Rückmeldung von Ihnen erhalten.

In diesem Zusammenhang wollte ich Ihnen Bescheid geben, dass ich mich bemühe, eine schnellstmögliche Lösung für das Anliegen zu finden bzw. zu implementieren und deswegen bräuchte ich mit Ihnen in Kontakt zu kommen. Ohne Ihre Mitarbeit in diesem Fall wird sich kein Fortschritt angesichts der Lösungsfindung ergeben.Quelle: Nachricht von Microsoft am Feb 20, 03:57 EST

  • Was mich aber doch sehr verwirrt ist, dass die Nachricht im Mailverlauf am Ende offenbar ein interner Vermerk eines „echten“ Technikers bei Microsoft von genau diesem Tage enthält. Ich gehe davon aus, dass es so ist, denn erstens ist sie technisch ausnahmsweise korrekt, zweitens auf englisch, drittens spricht sie nicht mich an sondern ist ziemlich allgemein gehalten:

I checked the PTR for the Ip present in the NDR xxx.xxx.xxx.xxx and it is correctly configured, so from our side it is ok and the issue has to be checked on the recipient side

The question about PTR is that it should always be configured for our Ip addresses, this is the crucial requirement that should be satisfied, there is/was a second one, the PTR name should not match the EHLO string that our servers provide when connecting, but this second requirement is anachronistic and it is not possible for cloud services.

Quelle: im Kleingedruckten der Antwort von Microsoft vom Feb 19, 03:27 EST

  • Wow, der erste Mensch bei Microsoft der mich versteht. Genau darum geht es, „the PTR name should not match the EHLO string that our servers provide when connecting“. Das versuche ich Microsoft ja seit fast fünf Wochen zu erklären.

20. Feb, 2020 / 10:13 Uhr

  • Wenn also heute früh der erste Microsoft Mitarbeiter, der weiß was ein PTR Eintrag ist, dies geprüft hat… dann wird er wohl den Fehler festgestellt und in 20 Sekunden korrigiert haben. Sollte man zumindest von ausgehen, wäre sonst ja peinlich nach wochenlanger Diskussion einen Fehler zugeben zu müssen.
  • Das nehme ich zum Anlass, den PTR Record erneut zu prüfen.
  • Halleluja! Der Microsoft Support hat es tatsächlich geschafft. Mein Kunde kann nach wochenlangem Ausfall endlich wieder E-Mails verschicken.

Was lernen wir daraus?

Heute fasse ich mich was das angeht sehr kurz.

  • Dauer der Bearbeitung: über 1 Monat
  • Beeinträchtigung beim Kunden: über 1 Monat
  • Dauer zur Fehlerbehebung bei Microsoft: 30 Sekunden
  • Reine Arbeitsleistung durch uns (ohne Wartezeiten): ca. 12 Stunden

Wenn Sie auf eine Anwendung angewiesen sind, dann gehen Sie nicht in die Cloud.