Maleducados, antipáticos, incompetentes e inaceptables. El mal servicio se escribe en grande en Microsoft. La filosofía de Microsoft: lo tomas o lo dejas. No hay asistencia.

Este artículo se publicó por primera vez en SEGURIDAD ITK.

Última actualización antes de 7 meses a través de Patrick Ruppelt

Tiempo de lectura: 32 minutos

Con bastante frecuencia hay consultas de clientes que ni siquiera nosotros podemos resolver inmediatamente. Porque sobre todo cuando se trata de Productos en la nube siempre tienes que confiar en el fabricante y eso puede resultar un verdadero reto.

Sin entrar en los detalles técnicos de este caso, que requerirían ciertos conocimientos previos sobre servidores de correo y servidores DNS, intentaré explicar brevemente el trasfondo del caso a grandes rasgos y en la medida de lo posible sin utilizar términos técnicos.

El problema desde el punto de vista del cliente se formula de forma sencilla: al enviar mensajes a su empresa matriz, recibe un mensaje de error y el mensaje no se entrega. El servicio de soporte de Microsoft no le hizo ni puñetero caso durante cuatro semanas.

Para este artículo no es importante comprender exactamente los hechos técnicos. Sólo me interesa demostrar que la petición es Si se dispone de los conocimientos pertinentes - lo que cabría esperar de un administrador de servidores de correo en Microsoft - total trivial es.

Los hechos

Un cliente tiene un servidor de correo Microsoft Office 365 en Microsoft en la nube. Envía un mensaje a otro servidor de correo de Microsoft y recibe un mensaje de no entregado con detalles del error y recomendaciones para actuar:

En detalle lo vemos aquí:

  1. El remitente tiene un dominio .onmicrosoft.com, por lo que está claramente en la nube de Microsoft. Esto significa que no tenemos acceso a algunas funciones elementales y que Microsoft es "el administrador del correo electrónico".
  2. El error es: "Registro PTR mal configurado", es decir, una llamada entrada PTR incorrecta en el servidor (más sobre lo que es esto en un momento).
  3. Acción sugerida: debes reenviar este mensaje de error a tu administrador de correo electrónico, en este caso a Microsoft.

Este registro PTR, que se critica en el mensaje de error, sirve en este caso, simplemente formulado, para proteger contra el spam y otros contenidos perjudiciales.

La idea es que un servidor de correo siempre tiene una llamada dirección IP. Con esta dirección IP, el servidor informa al servidor destinatario cuando envía mensajes. Esto es técnicamente obligatorio.

Ejemplo: Tomemos nuestro propio servidor de correo. El servidor tiene la IP 94.230.50.135. Así que cuando enviamos un correo a alguien, el servidor del destinatario sabe "Atención, hay un mensaje procedente de 94.230.50.135".

Ahora, el servidor del destinatario sólo tiene que averiguar si la dirección IP coincide realmente con la del remitente.

Y esto se puede hacer con un comando (Linux) super sencillo. Se introduce "dig -x" seguido de la dirección IP del servidor de correo e inmediatamente se recibe como respuesta la indicación de qué servidor de correo pertenece a esa dirección IP.

En nuestro ejemplo, sería así:

Explicación del ejemplo:

  1. Con la consulta "dig -x 94.230.50.135" pregunto a qué servidor de correo pertenece.
  2. La respuesta "mx0.rzmuc.net" me dice claramente que pertenece a nuestro propio servidor de correo rzmuc. Por tanto, si alguien recibe un correo de 94.230.50.135 que no procede de mx0.rzmuc.net, lo más probable es que se trate de spam, de un servidor de correo mal configurado o de algún otro intento de fraude. Muy sencillo.

Volvamos al caso de nuestro cliente. La comprobación en este caso muestra que hay un error de configuración en Microsoft en la nube. No hay ningún registro PTR válido.

Como el servidor se encuentra en la nube de Microsoft, no tenemos más remedio que informar de un caso de soporte a Microsoft.

Si has comprendido de qué se trata, probablemente puedas adivinar que tardarás menos de dos minutos en solucionar este error:

  1. Introduce "dig -x [IP]" y descubre que realmente falta la entrada, tal como dice el mensaje de error original de Microsoft.
  2. Establece la entrada PTR en el servidor DNS responsable (20 segundos de trabajo). Listo. Muy fácil. Muy fácil, de hecho.

Disfruta leyendo sobre cómo Microsoft trata un caso de apoyo de este tipo.

∞

Semana 1: Y no sabían lo que hacían

21. ene 2020 / 13:07

  • Informar de un nuevo caso de asistencia en Microsoft a través de nosotros
  • Suministro de una descripción detallada del error, incluyendo capturas de pantalla, información de diagnóstico
  • Firma del formulario de consentimiento de apoyo

21. ene 2020 / 13:08

  • Acuse de recibo a través del Soporte de Microsoft

22. ene 2020 / 10:38 h

  • Microsoft nos revela que cuya asistencia requiere una conferencia telefónica entre yo mismo, el equipo de asistencia de Microsoft y nuestro distribuidor. (que nos vende las licencias). No, está claro, una teleco. ¿Por qué?
  • Cita: "Por favor, háganoslo saber Dos fechas disponibles indicando el número de llamada deseado y la hora".
  • El billete se entrega "a los especialistas", a mí me toca la persona de contacto número 2.

22. ene 2020 / 11:06 h

  • Le digo al servicio de asistencia de Microsoft que no necesitamos una teleconferencia para hablar de errores claros (en retrospectiva, esto fue un error, nunca hay que echarle en cara lo mismo a un personal de asistencia incompetente).
  • Una vez más, solicito que el equipo técnico de Microsoft solucione este claro error.

23. ene 2020 / 08:54 h

  • El caso era demasiado complicado para las personas de contacto 1 y 2, ahora he aterrizado con el número 3 con los profesionales.
  • Supuestamente intentaron ponerse en contacto conmigo. Microsoft siempre dice eso, aunque nunca lo intenten. Nuestra línea directa está disponible 24 horas al día, 365 días al año. Por extraño que parezca la primera excusa dada por el Soporte de Microsoft en prácticamente todos los casos de soporte hasta ahora ha sido siempre que nunca estábamos localizables. De vez en cuando vemos llamadas ping (1x suena y cuelga inmediatamente) de Microsoft el sábado por la noche a las 22:00. Si eso es excusa suficiente para Microsoft, que así sea.
  • Como quieras, Me piden que realice diagnósticos técnicos y responder a un catálogo de preguntas. Con preguntas absurdas, porque ya he proporcionado todo lo que se pide:

> NDR completo - se subirá la guía
> ¿Podrías darme más información sobre por qué el destinatario rechaza los correos que enviamos?
> ¿Hay alguna IP saliente que esté utilizando que no tenga una entrada PTR?

Fuente: Respuesta del Soporte de Microsoft de Thu, 23 Jan 2020 07:54:49 +0000
  • En serio, me pregunto por qué mi solicitud inicial contenía la información de diagnóstico más detallada, por supuesto también envié el NDR ("informe de no entrega", es decir, el mensaje de error original del cliente), etc. El Estancamiento casi nos hemos saltado y aparentemente estamos justo en Desgaste llegó.

23. ene, 2020 / 3:56 pm

  • Mi tiempo es precioso y limitado. Mi respuesta a Microsoft:

Hola Sra. XXXX,

Gracias por tu mensaje. Realmente intenté responder a las preguntas poco a poco, pero luego desistí en algún momento cuando pensé para mis adentros, ¿Por qué debería arreglar una configuración DNS defectuosa de Microsoft??

Vuelvo a adjuntar aquí el mensaje de error. Tal vez Microsoft pueda sacar algo de esto. Si no, sinceramente no me importa, entonces me limitaré a publicar un artículo diciendo que Mircosoft no puede hacerlo bien y enviaré el enlace a mi cliente.

El escenario es muy sencillo: un cliente de Office 365 envía un correo electrónico a otra persona. La otra persona comprueba los registros PTR y descubre que faltan o son incorrectos. Los documentos de Microsoft Docs me ayudan tan poco como las categóricas peticiones de Microsoft de que me llamen por teléfono.

Por cierto, no estoy de acuerdo en que Microsoft haya intentado supuestamente ponerse en contacto con nosotros por teléfono. Esta es una frase estándar que el soporte de Microsoft suele decir siempre para CADA LLAMADA. Pero es simplemente mentira, nuestra línea directa está disponible 24/7/365 y se hace un seguimiento de cada llamada 😉 .

Para estar seguro: llama al +49-89-4161450-20 (aunque sea superfluo, porque no puedo aportar nada si los técnicos de Microsoft no tienen ni idea de DNS).

Saludos cordiales

Patrick Ruppelt

Fuente: Mi mensaje al Soporte de Microsoft del 23 Ene, 2020 / 15:56

24. ene 2020 / 10:28 h

  • Me dicen que mi solicitud ha sido reenviada de nuevo. Dejo de contar.

24. Ene, 2020 / 10:45 a.m.

  • Doy las gracias y espero.

Semana 2: Nadie me entiende

27 Ene, 2020 / 11:23 h

  • Tres días después, el equipo de asistencia del fabricante se pone en contacto conmigo.
  • Cita:

Estimadas damas y caballeros,

Muchas gracias por tu comentario.

Por desgracia, a partir de esta información no puedo entender qué es exactamente. Sólo necesitaría respuestas a mis preguntas y tener un correo electrónico original para hacerles un seguimiento.

> ¿Podrías darme más información sobre por qué el destinatario rechaza los correos que enviamos?

> ¿Hay alguna IP saliente que esté utilizando que no tenga una entrada PTR?

> Cuando recibas el NDR, por favor, abre el mensaje NDR en Outlook en una nueva ventana y luego haz clic en Archivo, luego en Guardar como y guárdalo en formato msg. formato.

Atentamente,

XXXX

Fuente: respuesta del soporte técnico de Microsoft el 27 de enero, 04:23 EST (el énfasis es mío).
  • Las preguntas me resultan familiares. Son las mismas que en el mensaje anterior, es decir, las que ya respondí con mi primera pregunta. Continúa desmoralizado.
  • Y el resto... pues cuando el soporte técnico especializado del fabricante me revela en la novena correspondencia que no tiene ni idea de los antecedentes técnicos.entonces, por favor, pon seis y pasa a un miembro competente del personal.

27. ene, 2020 / 1:17 pm

  • Porque probablemente no llegaremos a ninguna parte de otra manera, Así que una vez más respondo a todas las preguntas.

Hola Sra. XXXXX, hola XXXXX,

Vuelvo a responder a tus preguntas.

"Desgraciadamente, a partir de esta información, no puedo comprender qué es exactamente".

Respuesta: Si no entiendes los mensajes de error de tus propios servidores de correo de Microsoft Office 365, reenvía mi solicitud a un técnico competente.

"Sólo necesitaría respuestas a mis gragen y tener un correo electrónico original para seguir trabajando en esto".

Respuesta: Ya te he enviado el correo electrónico original. Por favor, búscalo por tu cuenta. Tengo cosas mejores que hacer que darte la misma información una y otra vez.

"¿Podrías darme más información sobre por qué el destinatario rechaza los correos que enviamos?"

Respuesta: Esto también se indica en el mensaje de error de Microsoft. Versión corta: ver asunto de este ticket.

"¿Hay alguna IP saliente que esté utilizando que no tenga un registro PTR?"

Respuesta: La IP saliente es la de tu servidor de Microsoft Office 365. Está claro que careces de la experiencia necesaria para gestionar el caso. Te pido de nuevo que lo remitas a un empleado competente.

"Si recibes el NDR, por favor, en Outlook abre el mensaje NDR en una nueva ventana y luego haz clic en Archivo, luego en Guardar como y guárdalo como msg. Formato".

Respuesta: Ya te he facilitado el NDR como captura de pantalla y como texto sin formato. No me es posible crear archivos .msg porque no tengo acceso al buzón de correo del cliente (ni estoy legalmente autorizada a ello).

Saludos cordiales

Patrick Ruppelt

Fuente: Mi respuesta al Soporte de Microsoft con fecha 27 Ene, 2020 / 13:17 (resaltado de mis respuestas para una mejor legibilidad en este artículo por mi parte).

28. ene 2020 / 14:49

  • Ni siquiera yo esperaba lo que ocurrió a continuación. Microsoft considera el caso resuelto y cierra el ticket sin más averiguaciones.

Estimadas damas y caballeros,

Te agradezco tu buena colaboración.

Archivaremos temporalmente la solicitud de servicio hasta que nos envíes tus comentarios. Si tienes más preguntas, siempre puedes enviarnos una nueva solicitud de servicio gratuita. Estaremos encantados de seguir atendiendo tu solicitud.

(...)

Fuente: Mensaje de Microsoft el 28 Ene 2020 13:49:35 +0000

28. ene, 2020 / 17:11

  • Pido de nuevo Escalada al superior.

Hola Sra. XXXXX,

No me siento tomado en serio.

Ayer respondí por enésima vez a todas tus preguntas, por engañosas y estúpidas que fueran.

¿Por qué afirmas que no he contestado?

Por favor, eleva el ticket a tu supervisor.

Saludos cordiales

Patrick Ruppelt

30. ene, 2020 / 1:37 pm

  • Eso también funcionó muy bien. Dos días después recibo el mensaje de que no había entregado un NDR y, por tanto, no se puede procesar el caso. Está cerrado de nuevo. Mentira.

Gracias por tu comentario.

Microsoft cerrará ahora temporalmente tu ticket hasta que esté disponible un informe completo de no entrega (NDR), ya que parece necesario para la resolución del problema.

Te deseamos otro día agradable.

Fuente: Mensaje del Soporte de Microsoft el 30 Ene, 07:37 EST.

30. ene, 2020 / 1:43 pm

  • Incluso mi paciencia de santo a la hora de atender las consultas de los fabricantes (en contraste con la paciencia de la que hago gala normalmente o con la no paciencia que a menudo me tienen que decir) se está agotando poco a poco.
  • Responderé de la siguiente manera, para estar seguro, también se lo enviaré a mi distribuidor para que esté al tanto (por cierto, mi respuesta ya contiene el NDR 100 veces en el transcurso del correo electrónico, porque lo había reenviado originalmente y mis respuestas siempre contienen el transcurso de la conversación):

Hola Sra. XXXX,

¿cuántas veces debo enviar el NDR completo?

He dejado de contar cuántas veces te he enviado esto. También aquí.

Podemos jugar a este juego durante más tiempo, desde luego no dejaré de responder a tus entradas archivadas sin sentido una y otra vez hasta que por fin se encuentre una solución.

Fuente: Mi mensaje al Soporte de Microsoft el 30 Ene, 2020 / 13:43 (el subrayado es mío).

30 ene, 2020 / 13:54

  • Llamaré a mi distribuidor. Las personas de contacto de allí suelen ser el primer punto de contacto para nosotros como socios CSP de Microsoft, aunque de todas formas sólo lo reenvían todo a Microsoft y ya no pueden actuar como interlocutores.
  • Por desgracia, allí tampoco nadie tiene ni idea de lo que estoy hablando. Recuerdo bien la llamada telefónica, mi nota interna en nuestro sistema de tickets tenía este aspecto:
  • Como contacto informático de tu cliente, cada vez te preguntas más cómo puedes seguir dando soporte a los sistemas en la nube. Cuando los fabricantes y distribuidores son absolutamente incapaces de entender los problemas en absoluto¿cómo es posible que el fabricante rectifique el fallo a tiempo?

30 Ene. 2020 / 13:58

  • Mi distribuidor me dice que ha transmitido mis comentarios a Microsoft.

Semana 3: El silencio en el bosque

04. feb, 2020 / 12:15 pm

  • Cinco días después Todavía tengo sin respuestaY mucho menos un plan para resolver el problema. Al fin y al cabo, mi cliente no puede enviar correos electrónicos a determinados destinatarios, y lleva quince días sin poder hacerlo.
  • Así que una vez más me pregunto sobre el estado de las cosas:

Hola Sra. XXXX,

por favor, hazme saber un plan de acción para este caso.

Si esto no es posible, eleva el ticket a tu jefe de equipo.


Tras dos semanas de inactividad por parte del servicio de asistencia, por fin tengo que decirle a mi cliente cuándo se resolverá el problema.

Saludos cordiales
Patrick Ruppelt

Fuente: Mi mensaje a Microsoft del 04 Feb, 2020 / 12:15

05. feb, 2020 / 4:44 pm

  • Respuesta del servicio de asistencia: habían reenviado el mensaje al responsable. Una vez más.

07. feb, 2020 / 15:10

  • También otros dos días después sigo sin respuesta recibido. Probablemente Microsoft esté abrumado con mi complicada petición.
  • Pido que escalen al supervisor, esto ya no puede seguir así.

Hola Sra. XXXX,

por favor, eleva el ticket a tu jefe de equipo.

Después de 17 días de inactividad total por parte del servicio de asistencia y sin más respuesta que "lo hemos reenviado", por fin tengo que decirle a mi cliente para cuándo estará resuelto el problema.Saludos cordiales

Patrick Ruppelt

Fuente: Mi mensaje de apoyo el 07 Feb, 2020 / 15:10

Semana 4: Primero fue la nada y luego el Big Bang

11. Feb, 2020 / 09:49 Uhr

  • A estas alturas ya me ignoran por completo. Parece que fue hace mucho tiempo, antes de la creación de nuestro universo. Incluso volver a esperar Tres días másEl tiempo transcurrido en el país no cambia el silencio de radio por parte de Microsoft.
  • Vuelvo a pedir una actualización, de verdad que tengo que recomponerme para ser educada:

Hola Sra. XXXX,

Me gustaría recibir información actualizada sobre la situación.

¿Se ha escalado el ticket? Tres semanas sin ninguna tramitación y sin respuestas ya...

Saludos cordiales

Patrick Ruppelt

Fuente: Mi nueva consulta al soporte del fabricante el 11 Feb, 2020 / 09:49

11. Feb, 2020 / 11:41 Uhr

  • Respuesta corta y dulce: " Muchas gracias por tu mensaje. Como Microsoft ha archivado tu caso, tenemos un nuevo ticket de Soporte para ti con el número #18668XXX‎ abierto".

11. Feb, 2020 / 11:57 Uhr

  • Se ha llegado al punto, ya no me gusta. Ya no puedo más. Me estáis matando, incompetentes.
  • Voy a escribir a mi distribuidor, al fin y al cabo él recauda todo el dinero por las licencias y los acuerdos de asistencia de pago, así que debería hacer algo al respecto:

Hola Sra. XXXX,

No me interesa que tú o Microsoft archivéis permanentemente los tickets no resueltos sin notificármelo y luego abráis otros nuevos en los que el tiempo de respuesta vuelve a empezar de cero y tengo que volver a facilitar toda la información.

Llevo tres semanas esperando la tramitación. XXXX es mi socio CSP, ¡así que por favor encárgate de ello!

Por favor, dime el nombre de tu jefe de equipo para que pueda tratar el asunto con él. Por desgracia, no es la primera vez, sino un problema fundamental.

El soporte de XXXX no conoce los productos y a Microsoft le da igual.

Saludos cordiales

Patrick Ruppelt

Fuente: mi mensaje a Microsoft del 11 Feb, 2020 / 11:57

12. Feb, 2020 / 10:22 Uhr

  • Llamada perdida de mi distribuidor. Pero bueno, estaba hablando con los colegas -nuestra línea directa siempre está ocupada, incluso cuando estoy en casa del cliente- y me envía un correo electrónico.

12. feb, 2020 / 1:12 pm

  • Ahora, una vez más, el nuevo personal ha tomado el relevo y, quién lo iba a decir, volvemos a empezar con Adán y Eva. Sí, Necesitamos una llamada telefónica entre todas las partes implicadas, el distribuidor de CSP, yo mismo y los técnicos de Mircosoft.:

Hemos intentado ponernos en contacto contigo hoy, lamentablemente sin éxito. 

¿Sería posible concertar otra reunión con XXXX de Microsoft? Fuente: Respuesta de Soporte, 12 Feb, 07:12 EST (de vez en cuando pondré aquí las zonas horarias en el formato original, porque es interesante ver dónde se encuentra la gente de soporte en todo el mundo).

12. feb, 2020 / 2:06 pm

  • Mi respuesta no se hace esperar:

Hola Sr. XXXX,

Se ha comprado todo varias veces con el soporte de Microsoft. También por teléfono.

Entonces Microsoft simplemente cerró el ticket sin procesarlo, a pesar de las muchas consultas que le hice.

¿Y ahora se supone que tengo que volver a invertir tiempo en explicarlo todo de nuevo? Desde luego que no.

Microsoft y tú tenéis TODA la información para llevar el caso de forma independiente.

Por favor, informa a tu jefe de equipo sobre el incidente y dale una solución inmediatamente.

Saludos cordiales

Patrick Ruppelt

Fuente: Mi mensaje al soporte del fabricante el 12 Feb, 2020 / 14:06

Semana 5: Microsoft exige que se infrinja la ley

17. Feb, 2020 / 10:13 Uhr

  • El fabricante solicita que se le devuelva la llamada para una conferencia telefónica.

17. Feb, 2020 / 10:29 Uhr

  • Estos juegos de Microsoft no nos llevan a ninguna parte. Corto y pego:

Hola Sr. XXXX, hola Sra. XXXX,

por favor, indícame los datos de contacto de tu supervisor. Sigo esperando.

Saludos cordiales

Patrick Ruppelt

Fuente: Mi mensaje al soporte del fabricante el 17 Feb, 2020 / 10:29

17. feb, 2020 / 5:12 pm

  • Lo que está ocurriendo ahora es realmente burdo. No hay otra forma de decirlo:
  • Microsoft me informa de que necesarios para tramitar mi solicitud sea que elabore un registro completo de Todos los mensajes que el cliente haya enviado en los últimos tres meses. Incluyendo todos los destinatarios y las líneas de asunto de los mensajes. Esto es innecesario, extremadamente costoso, técnicamente totalmente absurdo y Legalmente absolutamente inadmisible.
  • Además, ¿puedo facilitarte el NDR? Microsoft supuestamente nunca recibió un mensaje de error mío.
  • Así que estamos definitivamente Desgaste y mentiras llegó en estado puro.

18. Feb, 2020 / 08:29 Uhr

  • Ya no importa, me mantengo firme:

Estimadas damas y caballeros,

por favor, facilítame los datos de contacto de tu supervisor.

Saludos cordiales

Patrick Ruppelt

Fuente: Mi respuesta al soporte del fabricante el 18 Feb, 2020 / 08:29

18. Feb, 2020 / 09:58 Uhr

  • Microsoft vuelve a llamar y estúpidamente me pilla en la oficina. Así que lo que sigue no es por escrito, sino sólo mi transcripción de la conversación en nuestro sistema de tickets:
  • Así que se me acusa de no cooperar.
  • Supuestamente llevan cuatro semanas esperando información, pero desgraciadamente no pueden decirlo y además no poder demostrar cuándo se habrían solicitado.
  • Cuando insisto en que me digan cuándo Microsoft habría solicitado esta información, el empleado de Microsoft cuelga y me echa de la línea.
  • Empiezo a escribir este artículo del blog. Desgraciadamente, esto es de poca ayuda para el cliente, que lleva cuatro semanas sin poder enviar ningún correo a su empresa matriz.

18. Feb, 2020 / 10:27 Uhr

  • Microsoft vuelve a hablar, puede que envía el mensaje NDR así como el rastreo de mensajes ampliado. Además, te ruego que respondas a dos preguntas (recordamos, estas son las preguntas que ya respondí hace cuatro semanas):

    - ¿Podrías darme más información sobre por qué el destinatario rechaza los correos que enviamos?
    - ¿Hay alguna IP saliente que esté utilizando que no tenga un registro PTR?

18. Feb, 2020 / 11:48 a.m.

  • No tardo una hora en responder detalladamente, sólo tengo que copiar las respuestas de mis mensajes anteriores:

Hola Sra. XXXX,

Adjunta los anexos y las respuestas a las preguntas.

Debo manifestar una vez más de antemano que desapruebo el planteamiento de Microsoft y opino que XXXX también debe dirigirse al Soporte de Microsoft con más insistencia en este caso. Es incomprensible por qué Microsoft puede acusarme de no ser cooperativo, por un lado, ya que supuestamente me he negado a proporcionar un rastreo de mensajes ampliado durante cuatro semanas, y por otro lado Microsoft no puede decirme cuándo se supone que se me pidió que lo hiciera, mi propio sistema de tickets vio algo de esto por primera vez ayer y el sistema de tickets de XXXX también vio algo de esto por primera vez ayer.

Esta es la única razón por la que se han "quemado" cuatro semanas y unas siete horas de apoyo por mi parte para nada y nada más. El tiempo de mi vida es demasiado valioso para algo así.

Por cierto, no hay un solo correo electrónico que no haya contestado inmediatamente. Me molestan los comentarios de Microsoft de que no respondería. Eso es mentira.

Si Microsoft ya acusa a sus clientes y socios de no cooperar (para poder cerrar tickets sin procesarlos, como ya ha ocurrido aquí), entonces Microsoft debería, por favor, demostrarlo también y no echarme en cara que de repente no encuentre correspondencia a este respecto.

Al menos una disculpa de Microsoft habría sido apropiada en este punto, pero en lugar de eso Microsoft me echa de la línea. En mi opinión, eso es inaceptable.

Dicho esto, responderé a todas tus preguntas y también me tomaré la libertad de señalar cuándo ya han sido respondidas por mí:

- "Rastreo de mensajes"

Respuesta: Encontrarás el rastro del mensaje como archivo adjunto a este mensaje.

Nota 1: Microsoft afirma con vehemencia que lleva cuatro semanas esperando esta información. Sin embargo, como se mencionó al principio, ayer recibimos por primera vez la solicitud de Microsoft, eso sí, después de que el ticket ya hubiera sido cerrado y archivado por Microsoft.

Nota 2: La descarga del rastreo de mensajes no funciona de forma fiable porque el servidor de Microsoft casi siempre devuelve un error HTTP 503 "Servicio no disponible". He adjuntado una captura de pantalla del mensaje de error de una máquina Windows y de una máquina Linux. Después de llamar a la página unas 8 veces, por fin conseguí el archivo CSV.

- "NDR completo"

Respuesta: Encontrarás el NDR en formato msg y también en formato msg unicode como archivo adjunto a este mensaje. Además, también como formato txt y el mensaje original como archivo eml. Espero que puedas abrir cualquiera de estos archivos.

Nota: Ya he respondido explícitamente a esta pregunta el 30.1.2020. Allí recibiste todas las cabeceras, es cierto que como archivo txt y no como archivo msg. No sabía que Microsoft sólo puede procesar cabeceras msg y que las cabeceras txt no pueden ser leídas por Microsoft, aunque incluso el notepad.exe de Windows puede abrir un archivo de texto. Pero eso no cambia los hechos básicos.

- "¿Podrías darme más información sobre por qué el destinatario rechaza los correos que enviamos?"

Respuesta: Sí. "Parece que el servidor de correo electrónico del destinatario en XXXX.de realizó una comprobación de seguridad de búsqueda DNS inversa (rDNS) para verificar que la dirección IP de la que procede el mensaje está asociada al dominio remitente, y la búsqueda falló. Parece que el registro de puntero (PTR) de XXXX.de no está configurado correctamente".

Nota: Ya he respondido explícitamente a esta pregunta el 27.1.2020.

- "¿Hay alguna IP saliente que esté utilizando que no tenga un registro PTR?"

Respuesta: Es un servidor de Microsoft Office 365. Sólo Microsoft sabe qué IP salientes utiliza este servidor.

Nota: Ya he respondido explícitamente a esta pregunta el 27.1.2020.

- "Por ello, me gustaría pedirte que, si es posible, me envíes una breve información sobre tu disponibilidad."

Respuesta: Hoy martes 18.2., así como el jueves 20.2. y el viernes 21.2. estoy disponible.

Fuente: Mi opinión del 18 Feb, 2020 / 11:48

18. Feb, 2020 / 11:50 a.m.

  • Llamo al Soporte de Microsoft para asegurarme de que mi mensaje ha llegado esta vez. Respuesta: No, no ha llegado, pero nos pasa mucho en este momento.
  • Se me da un enlace para subir el mensaje y los archivos adjuntos directamente una vez más.

18. Feb, 2020 / 11:56 Uhr

  • Hago lo que me han dicho que haga. Lo vuelvo a subir todo por separado. Esta vez en otro sistema de tickets que nunca antes había visto.

18. Feb, 2020 / 12:05 pm

  • Y vuelvo a llamar al servicio de asistencia para asegurarme de que ahora tienen acceso a ella. Resultado: no, Microsoft está teniendo un fallo técnico, mis respuestas han desaparecido del sistema.

18. feb, 2020 / 1:01 pm

  • Se confirma la recepción de mis mensajes y archivos adjuntos. Por fin, las cosas sólo pueden ir a mejor.

18. feb, 2020 / 2:12 pm

  • Me confirman que el caso ha sido remitido al Se remite al funcionario competente del servicio especializado era. Otra vez. Bonito, pero mi cliente no puede comprar nada de eso.

19. Feb, 2020 / 09:27 en punto

  • A la mañana siguiente recibo la siguiente excusa barata del soporte técnico de Microsoft, que por desgracia ahora oímos con regularidad (y también de muchos otros fabricantes):
  • Necesitas un más actual Ejemplo de error, como el mensaje de error que proporcioné ya tenía un mes, no puedes hacer nada con él.
  • Me pregunto de quién es la culpa.

20. Feb, 2020 / 09:57 Uhr

  • Mircosoft se queja de ello, que no volvería a contestar #Lie:

No he recibido ninguna respuesta tuya en relación con la tramitación posterior.

En este contexto, quería hacerte saber que estoy intentando encontrar o poner en práctica una solución al problema lo antes posible y, por tanto, necesitaría ponerme en contacto contigo. Sin tu cooperación en este caso, no se avanzará en la búsqueda de una solución.Fuente: Mensaje de Microsoft el 20 de Feb, 03:57 EST

  • Sin embargo, lo que me confunde es que el mensaje del El historial de correo al final contiene aparentemente una nota interna de un técnico "real" de Microsoft de ese mismo día. Supongo que sí, porque en primer lugar es técnicamente correcto por una vez, en segundo lugar está en inglés, y en tercer lugar no se dirige a mí, sino que es más bien general:

He comprobado el PTR de la Ip presente en el NDR xxx.xxx.xxx.xxx y está correctamente configurado, así que por nuestra parte está bien y el problema hay que comprobarlo en el lado del destinatario

La cuestión sobre el PTR es que siempre debe estar configurado para nuestras direcciones Ip, este es el requisito crucial que debe cumplirse, hay/había un segundo, el nombre PTR no debe coincidir con la cadena EHLO que proporcionan nuestros servidores al conectarse, pero este segundo requisito es anacrónico y no es posible para los servicios en la nube.

Fuente: en la letra pequeña de la respuesta de Microsoft del 19 de febrero, 03:27 EST.
  • Vaya, la primera persona de Microsoft que me entiende. Esa es la cuestión, "el nombre PTR no debe coincidir con la cadena EHLO que nuestros servidores proporcionan al conectarse". Llevo casi cinco semanas intentando explicar esto a Microsoft.

20. Feb, 2020 / 10:13 Uhr

  • Así que si esta mañana el primer empleado de Microsoft que sabe lo que es una entrada PTR ha comprobado esto.... entonces probablemente se habrá dado cuenta del error y lo habrá corregido en 20 segundos. Al menos eso es lo que deberíamos suponer, de lo contrario sería vergonzoso tener que admitir un error tras semanas de discusión.
  • Aprovecho para comprobar de nuevo el Registro PTR.
  • ¡Aleluya! El soporte técnico de Microsoft lo ha conseguido. Por fin mi cliente puede volver a enviar correos electrónicos tras semanas de inactividad.

¿Qué aprendemos de esto?

Hoy seré muy breve al respecto.

  • Tiempo de tramitación: más de 1 mes
  • Deterioro en el cliente: más de 1 mes
  • Tiempo de resolución de problemas de Microsoft: 30 segundos
  • Puro trabajo realizado por nosotros (sin tiempos de espera): aprox. 12 horas

Si dependes de una aplicación, no te vayas a la nube.

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