Este artículo se publicó por primera vez en SEGURIDAD ITK.
Última actualización hace 1 año por Patrick Ruppelt
Tiempo de lectura: 9 minutos
¿Qué hacer cuando vuelve a fallar tu conexión a Internet? Claro, llama a tu proveedor de Internet.
Es más fácil decirlo que hacerlo. Una vez más, los amables colegas de Vodafone no contestan. Puede que vuelva a intentarlo más tarde.
Desgraciadamente, con vodafone no es posible informar online. Pero al menos, qué moderno, existe un chat de WhatsApp oficial de la empresa para informar de averías. WhatsApp, qué respetuoso con la privacidad...
Pues bien, instalemos WhatsApp y probemos suerte.
En política de privacidad de vodafone, que debo aceptar, son tan opacas e inabarcables que probablemente todo el mundo se ponga de acuerdo. Innumerables enlaces y referencias cruzadas, seguramente varios cientos de páginas en total. Queda por ver si esto responde al espíritu del inventor. Yo no los he leído, sino que simplemente los he confirmado.
Si quiero informar de un fallo a mi proveedor, nadie puede exigirme que antes me pase horas leyendo avisos de protección de datos. Y hablo realmente de horas.
Nota: Este sería un tema para un artículo aparte. Tal vez tenga tiempo el fin de semana para echarle un vistazo más de cerca.
Si alguna vez alguien se avergüenza de hacer uso del servicio de solución de averías de WhatsApp de vodafone... aquí puedes encontrar la mayoría de las normas de protección de datos relevantes para el chat de WhatsApp: https://www.vodafone.de/media/downloads/pdf/datenschutzhinweise-fuer-whatsapp-busine.pdf.
Nota: Éste también sería un tema para un artículo aparte, porque probablemente habría que cuestionar de forma bastante crítica si lo que allí se escribe es técnicamente factible.
Muy bien, entonces, probaré suerte....
Hasta ahora, eso sigue pareciendo bastante bueno. ¿Este "ordenador de voz" de vodafone me entenderá mejor que todos los demás? Vamos a probarlo.
Táctica #1: Estancamiento
Hasta ahí llegué en la línea directa...
De algún modo, no puedo evitar la sensación de que este asistente virtual Tobi no está tan bien de la cabeza después de todo. ¿Quién ha hablado de aplazar el pago? Empezaré por el principio. Con personal de apoyo o bots al otro lado de la línea, puedo reunir una paciencia real para mis clientes.
Táctica #2: Desgaste
Avance rápido. Empiezo a preguntarme quién programó esto. Sigo intentando informar del mal funcionamiento de una conexión a internet de vodafone.
Después de que Tobi comprendiera por fin mi fecha de nacimiento, me animé a pensar que por fin íbamos a grabar la perturbación. Pero ni mucho menos. Ahora todo el alboroto vuelve a empezar.
Tras once mensajes más, Tobi comprendió por fin la dirección. No es que ya la hubiera grabado al principio de nuestra conversación. Clásica táctica de desgaste con la esperanza de que el cliente desista en algún momento.
También parece pedir demasiado averiguar de qué conexión se trata tras introducir el número de cliente, el nombre y apellidos y la fecha de nacimiento. Al parecer, vodafone aún no está preparada con la "inteligencia artificial".
¿Rendirse? Creo que no. No me rindo. Ahora mi ambición se ha despertado de verdad.
Táctica #3: Mentir
Termina como tenía que terminar. Como siempre acaba. Se supone que no hay ningún fallo.
Vale, pienso para mis adentros, si sigo así, quizá consiga registrar una avería en algún momento. Y debería estar en lo cierto, sólo hacen falta unos pocos detalles más para registrar mi avería. La siguiente respuesta aparece inmediatamente:
Esta constante referencia a que no hay ningún empleado disponible está empezando a ponerme de los nervios. Sólo utilizo este chat de WhatsApp porque me echan constantemente de la línea telefónica y no puedo contactar con nadie.
Contesto pacientemente a todas las demás preguntas. Para determinar si mi conexión a Internet está realmente averiada, ahora también tengo que indicar qué número de teléfono de Vodafone está reservado en la conexión. Sea lo que sea lo que tenga que ver con el fallo de Internet, lo bueno se hace esperar.
Y sí, la perturbación queda efectivamente registrada.
Y tres adivinanzas sobre lo que ha ocurrido desde entonces. Correcto: nada. Nada de nada.
Ni devolución de llamada, ni nuevo mensaje en el chat, ni siquiera se registró un ticket de avería.
Cuando me conecto al portal del cliente de vodafone, sólo me sonríe amistosamente y me dice lo estupendo que es todo. Y de todas formas, ¿quién te ha dado permiso para tutearme?
Por supuesto, también es una forma de eludir el soporte y conseguir cifras de supuesta disponibilidad visualmente atractivas. La realidad, sin embargo, parece otra, proveedor desea porque cuesta dinero y no sirve de nada al proveedor en las grandes masas.
¿Qué importancia tiene un solo cliente?
De todos modos, siempre es culpa suya.
Un cliente perdido cuesta menos dinero que prestar asistencia en caso de avería. Al menos con los precios a los que puedes conseguir una conexión a Internet hoy en día.
El que sufre -como siempre- es precisamente este cliente. Ya no tiene ninguna posibilidad de informar de un fallo. ¿Y quién cancelaría su conexión a Internet sólo para salir de la sartén y meterse en el fuego? Al final, el cambio sale mal y el cliente se queda sin conexión.
Puesto que esto tiene un método en vodafone y recibimos regularmente informes de casos de este tipo de clientes de vodafone, en realidad sería una buena idea tener un Notificación a la Agencia Federal de Redes adjunto.
Seré amable y esperaré a ver si vodafone sigue teniendo intención de ponerse en contacto conmigo en algún momento. Si no, enviaré el enlace a esta entrada del blog a Tobi. Quizá él pueda hacer algo con ella y alguien se ocupe por fin de mi problema. Porque hasta mi paciencia ha llegado al límite. Después de más de tres horas intentando en vano contactar con el servicio de asistencia de vodafone, ya no tengo ganas.
Estimados clientes, si también tenéis experiencias de este tipo, recordad que no estáis solos. A menudo nos sentimos igual cuando hablamos con fabricantes, proveedores y prestadores de servicios. O intentamos hablar con ellos, pero no quieren hablar con nosotros.
Actualización 24 horas después (9.10.2019): nada nuevo en Occidente...
Actualización 48 horas después (10.10.2019): sonreír y preguntarse....
Actualización 11.10.2019
Actualización 17.10.2019: Llevo más de una semana intentando informar de una avería. Ahora por fin he conseguido hablar por teléfono con una persona de verdad. Ve mi informe de incidente de hace una semana en el sistema. El caso está "en curso". Sí, no, está claro... esta tarde viene un técnico de servicio, porque en estos casos es necesaria una cita in situ. Siempre el mismo juego. Vendrá aquí, descubrirá que tengo un router Cisco y que no tiene ni idea del tema, y si no consigo convencerle de que cambie el módem de Kabel Deutschland, que tiene un diente de antigüedad, entonces podré demandarle. Veredicto "libre elección del router" y todo eso, que los proveedores siempre no quieren admitir...