Cet article a été publié pour la première fois sur ITK SECURITY.
Letzte Aktualisierung vor 1 an durch Patrick Ruppelt
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Si la connexion Internet est de nouveau perturbée, que faire ? Bien sûr, appeler le fournisseur d'accès à Internet.
Plus facile à dire qu'à faire. Les gentils collègues de vodafone ne répondent pas. Je peux réessayer plus tard.
Une déclaration en ligne n'est malheureusement pas possible chez vodafone. Mais au moins, comme c'est moderne, il y a un chat officiel de l'entreprise sur WhatsApp pour signaler les pannes. WhatsApp, comme c'est respectueux de la vie privée...
Eh bien, installons WhatsApp et tentons notre chance.
Le site Politique de confidentialité de vodafone, que je dois accepter, sont si obscurs et difficiles à comprendre que tout le monde sera d'accord. Un nombre incalculable de liens et de références croisées, certainement plusieurs centaines de pages au total. Reste à savoir si c'est dans l'esprit de l'inventeur. Je ne les ai pas lus, je les ai simplement validés.
Si je veux signaler un problème à mon fournisseur, personne ne peut exiger que je lise d'abord des informations sur la protection des données pendant des heures. Et je parle vraiment d'heures.
Remarque : cela pourrait faire l'objet d'un article supplémentaire. J'aurai peut-être le temps d'y regarder de plus près ce week-end.
Au cas où quelqu'un se trouverait dans l'embarras pour faire appel au service de dépannage WhatsApp de vodafone... tu trouveras ici la plupart des dispositions pertinentes en matière de protection des données pour le chat WhatsApp : https://www.vodafone.de/media/downloads/pdf/datenschutzhinweise-fuer-whatsapp-busine.pdf.
Remarque : ce sujet mériterait lui aussi un article supplémentaire, car la question de savoir si ce qui est écrit est techniquement réalisable doit être posée de manière plutôt critique.
Bon, alors je tente ma chance...
Pour l'instant, ça a l'air bien. Cet "ordinateur vocal" de vodafone me comprendra-t-il mieux que les autres ? Essayons-le.
Tactique #1 : se retenir
J'en étais là à la hotline...
Je ne peux pas m'empêcher de penser que cet assistant virtuel Tobi n'est pas si intelligent que ça. Qui a parlé de report de paiement ? Je recommence depuis le début. Avec des employés du support ou des bots à l'autre bout du fil, je peux faire preuve d'une patience royale pour mes clients.
Tactique #2 : démoraliser
Fast forward, en fait. Je commence à me demander qui a programmé cela. J'essaie toujours de signaler la panne d'une connexion Internet vodafone.
Après que Tobi ait enfin compris ma date de naissance, j'ai bon espoir que nous puissions enfin enregistrer la perturbation. Mais c'est loin d'être le cas. Maintenant, toute la comédie recommence.
Après onze autres messages, Tobi a finalement compris l'adresse. Non pas qu'il l'ait déjà enregistrée au début de notre conversation. Tactique d'usure classique dans l'espoir que le client finisse par simplement abandonner.
Il semble également trop demander de trouver de quelle connexion il s'agit après avoir indiqué le numéro de client, le prénom, le nom et la date de naissance. Chez vodafone, on n'en est apparemment pas encore là avec l'"intelligence artificielle".
Abandonner ? Je n'y pense pas. Je n'abandonne pas. C'est maintenant que mon ambition s'est vraiment réveillée.
Tactique #3 : Mentir
Ça se termine comme ça devait se terminer. Comme ça se termine toujours. Il n'y a pas de problème.
Ok, je me dis que si je persévère, peut-être que j'arriverai un jour à signaler une panne. Et j'ai raison, il ne manque que quelques détails pour enregistrer mon problème. La réponse suivante suit :
Cette référence constante au fait qu'aucun employé n'est disponible commence à être agaçante. J'utilise ce chat WhatsApp uniquement parce que tu es constamment mis à la porte du service de dépannage téléphonique et que tu ne peux joindre personne.
Je réponds patiemment à toutes les autres questions. Pour savoir si ma connexion Internet est vraiment perturbée, je dois maintenant aussi indiquer quel numéro de téléphone vodafone est réservé à la connexion. Quel que soit le rapport avec la perturbation de l'accès à Internet, les bonnes choses prennent du temps.
Et oui, la perturbation est effectivement enregistrée.
Et tu peux deviner trois fois ce qui s'est passé depuis. C'est vrai : rien. Rien du tout.
Pas de rappel, pas de nouveau message sur le chat, même pas de ticket d'incident enregistré.
Quand je me connecte au portail client vodafone, il me sourit gentiment et me dit que tout est génial. Et d'ailleurs, qui t'a permis de me tutoyer ?
Cela permet bien sûr de contourner le support et d'obtenir de beaux chiffres de disponibilité. La réalité est différente, les fournisseurs. veulent ne pas fournir de support parce que cela coûte de l'argent et n'apporte rien au fournisseur dans la grande masse.
Qu'est-ce qu'un seul client peut bien compter ?
De toute façon, il est toujours le seul responsable de tout.
Un client perdu coûte moins cher qu'une assistance en cas d'erreur. Du moins, au vu des prix défiant toute concurrence auxquels tu peux obtenir une connexion Internet aujourd'hui.
Comme toujours, c'est le client qui en pâtit. Il n'a plus aucune possibilité de signaler une panne. Et qui résilie sa connexion Internet pour se retrouver de la pluie au beau milieu de la nuit ? Finalement, le changement se passe mal et tu te retrouves sans connexion.
Comme c'est une méthode chez vodafone et que nous recevons régulièrement des cas de ce genre de la part de clients vodafone, il faudrait en fait une Déclaration à l'Agence fédérale des réseaux Appliqué.
Je suis gentil et j'attends de voir si vodafone a l'intention de me contacter un jour. Si ce n'est pas le cas, j'enverrai le lien de ce blog à Tobi. Peut-être qu'il pourra en faire quelque chose et que quelqu'un prendra enfin en compte mon problème. Parce que même ma patience a atteint ses limites. Après plus de trois heures de tentatives infructueuses pour joindre le support vodafone, je n'en peux plus.
Chers clients, si tu vis toi aussi ce genre d'expérience, n'oublie pas que tu n'es pas seul. Nous sommes souvent dans le même cas lorsque nous parlons avec des fabricants, des fournisseurs et des prestataires de services. Ou essayent de parler avec eux - mais ils ne veulent pas parler avec nous.
Mise à jour 24 heures plus tard (9/10/2019) : rien de nouveau à l'ouest...
Mise à jour 48 heures plus tard (10/10/2019) : pour sourire et s'étonner...
Mise à jour 11/10/2019
Mise à jour 17/10/2019 : Cela fait maintenant plus d'une semaine que j'essaie de signaler une panne. J'ai enfin réussi à joindre une vraie personne au téléphone. Elle voit mon rapport de panne d'il y a une semaine dans le système. Le cas serait "en cours de traitement". Oui non, c'est clair... un technicien de service vient cet après-midi, car dans ces cas-là, un rendez-vous sur place est nécessaire. Toujours le même jeu. Il arrivera ici, constatera que j'ai un routeur Cisco et qu'il n'a aucune idée de ce que c'est, et si je ne peux pas le convaincre de changer le modem Kabel Deutschland vieux de plusieurs dizaines d'années, alors je pourrai porter plainte. Jugement "libre choix du routeur" et tout ça, ce que les fournisseurs refusent toujours d'admettre...