Hinhalten, zermürben, lügen – heute im Angebot: vodafone

Dieser Artikel wurde erstmals veröffentlicht bei ITK SECURITY.

Letzte Aktualisierung vor 1 Jahr durch Patrick Ruppelt

Lesedauer: 9 Minuten

Wenn der Internetanschluss mal wieder gestört ist, was tun? Klar, beim Internetprovider anrufen.

Leichter gesagt als getan. Bei den netten Kollegen von vodafone geht mal wieder keiner ran. Ich möge es später erneut versuchen.

Eine Online-Meldung ist leider bei vodafone nicht möglich. Aber immerhin, wie modern, gibt es einen offiziellen Unternehmens-WhatsApp Chat für Störungsmeldungen. WhatsApp, wie datenschutzfreundlich…

Nun denn, installieren wir mal WhatsApp und versuchen unser Glück.

Die vodafone Datenschutzbestimmungen, die ich zu akzeptieren habe, sind so undurchsichtig und unüberschaubar, dass wohl jeder einfach zustimmen wird. Unzählige Links und Querverweise, sicherlich einige hundert Seiten lang im Gesamten. Ob das im Sinne des Erfinder ist, sei dahingestellt. Ich habe sie nicht gelesen, sondern einfach bestätigt.

Wenn ich eine Störung bei meinem Anbieter melden möchte kann niemand verlangen, dass ich erst stundenlang Datenschutzhinweise lese. Und ich rede wirklich von Stunden.

Anmerkung: Das wäre ein Thema für einen extra Beitrag. Vielleicht habe ich am Wochenende Zeit, mir das mal genauer anzusehen.

Falls jemand mal in Verlegenheit kommen sollte, den vodafone WhatsApp Entstörungsdienst in Anspruch nehmen zu wollen… hier findet man die meisten relevanten Datenschutzbestimmungen für den WhatsApp Chat: https://www.vodafone.de/media/downloads/pdf/datenschutzhinweise-fuer-whatsapp-busine.pdf.

Anmerkung: Auch das wäre ein Thema für einen extra Beitrag, denn ob das was da steht überhaupt technisch umsetzbar ist, das dürfte wohl eher kritisch zu hinterfragen sein.

Also gut, dann versuche ich mein Glück…

Soweit schaut das ja noch ganz gut aus. Ob mich dieser „Sprachcomputer“ von vodafone besser versteht, als alle anderen? Probieren wir es aus.

Taktik #1: Hinhalten

So weit war ich an der Hotline auch schon…

Irgendwie werde ich das Gefühl nicht los, dass dieser virtuelle Assistent Tobi doch nicht so hell in der Birne ist. Wer hat denn was von Zahlungsaufschub gesagt? Ich beginne von vorne. Mit Supportmitarbeitern oder Bots am anderen Ende der Leitung kann ich eine königliche Geduld für meine Kunden aufbringen.

Taktik #2: Zermürben

Fast forward. So langsam frage ich mich, wer das programmiert hat. Ich versuche noch immer, die Störung eines vodafone Internetanschlusses zu melden.

Nachdem Tobi irgendwann endlich mein Geburtsdatum verstanden hat bin ich guter Dinge, dass wir jetzt endlich dazu kommen, die Störung aufzunehmen. Doch weit gefehlt. Jetzt geht das ganze Theater wieder von vorne los.

Nach elf weiteren Nachrichten hat Tobi dann endlich die Adresse verstanden. Nicht, dass er sie zu Beginn unseres Gespräches bereits aufgenommen hatte. Klassische Zermürbe-Taktik in der Hoffnung, dass der Kunde irgendwann einfach aufgibt.

Es scheint auch zu viel verlangt, nach Angabe von Kundennummer, Vor- und Nachname sowie Geburtsdatum herauszufinden, um welchen Anschluss es sich handelt. Mit der „künstlichen Intelligenz“ ist man bei vodafone offenbar noch nicht so weit.

Aufgeben? Denke ich nicht dran. Ich gebe nicht auf. Jetzt ist mein Ehrgeiz erst so richtig geweckt worden.

Taktik #3: Lügen

Es endet, wie es enden musste. Wie es immer endet. Es liegt angeblich keine Störung vor.

Okay, denke ich mir, wenn ich also dran bleibe, vielleicht schaffe ich dann ja doch noch irgendwann eine Störung zu melden. Und ich sollte Recht behalten, es sind nur noch ein paar Details nötig um meine Störung aufzunehmen. Die nächste Antwort folgt sogleich:

Dieser ständige Verweis darauf, dass kein Mitarbeiter verfügbar ist, fängt an zu nerven. Diesen WhatsApp Chat verwende ich nur, weil man an der telefonischen Störungsannahme permanent rausgeschmissen wird und niemanden erreicht.

Ich beantworte geduldig alle weiteren Fragen. Um festzustellen, ob mein Internetanschluss tatsächlich gestört ist, muss ich jetzt auch noch angeben welche Telefonnummer von vodafone auf den Anschluss gebucht ist. Was immer das mit der Internetstörung zu tun haben mag, gut Ding will Weile haben.

Und ja, die Störung wird tatsächlich aufgenommen.

Und dreimal dürfen Sie raten, was seitdem passiert ist. Richtig: nichts. Gar nichts.

Kein Rückruf, keine neue Nachricht im Chat, nicht einmal ein Störungsticket wurde aufgenommen.

Wenn ich mich im vodafone Kundenportal anmelde grinst mich dieses nur freundlich an und erzählt mir, wie toll alles ist. Und überhaupt, wer hat Ihnen eigentlich erlaubt mich zu duzen?

So kommt man natürlich auch um den Support rum und erreicht optisch schöne, angebliche Verfügbarkeitskennzahlen. Die Realität dagegen sieht anders aus, Provider wollen keinen Support geben weil es Geld kostet und dem Anbieter in der großen Masse nichts bringt.

Was zählt schon ein einzelner Kunde?

Der ist sowieso immer an allem selbst Schuld.

Ein verlorener Kunde kostet weniger Geld, als wenn man im Fehlerfall Support leisten würde. Zumindest bei den Kampfpreisen, zu denen man einen Internetanschluss heute hinterher geschmissen bekommt.

Der Leidtragende ist dabei – wie immer – genau dieser Kunde. Er hat überhaupt keine Möglichkeit mehr, eine Störung zu melden. Und wer kündigt schon seinen Internetanschluss, um vom Regen in die Traufe zu kommen. Am Ende geht der Wechsel noch schief und man steht ganz ohne Anschluss da.

Da dies bei vodafone Methode hat und wir regelmäßig solche Fälle von vodafone Kunden gemeldet bekommen, wäre eigentlich eine Meldung an die Bundesnetzagentur angebracht.

Ich bin jetzt mal lieb und warte ab, ob vodafone gedenkt sich noch irgendwann bei mir zu melden. Falls nicht, schicke ich den Link zu diesem Blog-Eintrag an Tobi. Vielleicht kann er ja damit was anfangen und es nimmt endlich mal jemand meine Störung auf. Denn sogar meine Geduld ist irgendwann am Ende. Nach über drei Stunden vergeblicher Versuche, den vodafone Support zu erreichen, habe ich keine Lust mehr.

Liebe Kunden, wenn Sie auch solche Erfahrungen machen, denken Sie daran, Sie sind nicht alleine. Uns geht es oft genau so, wenn wir mit Herstellern, Lieferanten und Dienstleistern sprechen. Oder versuchen, mit diesen zu sprechen – diese aber nicht mit uns reden wollen.

Update 24 Stunden später (9.10.2019): im Westen nichts Neues…

Update 48 Stunden später (10.10.2019): zum Schmunzeln und sich wundern…

Update 11.10.2019

Update 17.10.2019: Seit über einer Woche versuche ich nun schon eine Störung zu melden. Eben erreiche ich endlich mal einen echten Menschen am Telefon. Meine Störungsmeldung von vor einer Woche sieht sie im System. Der Fall sei „in Bearbeitung“. Ja nee, is klar… heute Nachmittag kommt ein Servicetechniker, denn in solchen Fällen ist ein vor Ort Termin notwendig. Immer das gleiche Spiel. Der wird hier ankommen, feststellen dass ich einen Cisco Router habe und er davon keinen Plan hat, und falls ich ihn nicht überzeugen kann das zahn Jahre alte Kabel Deutschland Modem zu tauschen dann kann ich klagen. Urteil „freie Routerwahl“ und so, was die Anbieter immer nicht wahrhaben möchten…